前不久，《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表了有關(guān)“話費(fèi)套餐宣傳不實(shí)、降檔受阻、營(yíng)銷(xiāo)誘導(dǎo)等情況時(shí)有發(fā)生，亟待規(guī)范”的讀者來(lái)信，指出運(yùn)營(yíng)商“免流量”涉嫌虛假宣傳，免流范圍有限制且不明確。此外，用戶想降低套餐檔位，也會(huì)遭遇很多阻礙，因此呼吁有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)規(guī)范。

　　沒(méi)想到，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者居然親身經(jīng)歷了此事。新辦的騰訊大王卡并不是想象中的那樣可以“敞開(kāi)用”，每個(gè)月幾乎都會(huì)遭遇欠費(fèi)停機(jī)；而中國(guó)移動(dòng)128元的老卡雖然幾乎沒(méi)有產(chǎn)生話費(fèi)，但也無(wú)法順利降檔。當(dāng)初辦新卡是為了省錢(qián)，沒(méi)想到這盤(pán)算落空，月話費(fèi)總量激增。

　　在各個(gè)論壇和微信公眾號(hào)上不難看出，這種現(xiàn)象并非個(gè)例。

　　定向流量是不是一筆糊涂賬？取消不限量套餐后用戶降檔為何左右為難？記者對(duì)此進(jìn)行了深入調(diào)查。

　　19元專(zhuān)屬流量就是個(gè)概念

　　在看小視頻時(shí)，記者刷到了騰訊大王卡的廣告：每月只需19元，就可得到30GB專(zhuān)屬流量，包含200多款A(yù)PP、接聽(tīng)免費(fèi)、全國(guó)漫游……對(duì)于記者而言，騰訊系定向流量綽綽有余了，于是心里不禁打起了“小九九”：“騰訊大王卡19元一個(gè)月，如果再把中國(guó)移動(dòng)的卡降為69元那一檔，這樣不到90元一個(gè)月，連家里的寬帶都有了，既可以有30GB流量隨便用，又多了一個(gè)可以分流騷擾電話和避免個(gè)人信息泄露的號(hào)碼?！?/P>

聯(lián)通大王卡。資料圖片

　　記者一時(shí)心動(dòng)，就選了一個(gè)心儀的號(hào)碼。騰訊大王卡并不是郵寄方式送達(dá)的，2021年11月，是由北京聯(lián)通的工作人員上門(mén)辦理的。實(shí)名登記后，除了19元月租，聯(lián)通工作人員又讓記者買(mǎi)了一個(gè)30元的流量包，此外還交了100元，說(shuō)是用于參加每月返還10元之類(lèi)的優(yōu)惠?？傊σ婚_(kāi)通，就不是19元一個(gè)月“敞開(kāi)用”的概念了。記者認(rèn)為，像現(xiàn)在這樣自己一般使用WiFi，只是偶爾以此卡為補(bǔ)充，并且主要用于微信，應(yīng)該就不用買(mǎi)流量包了。工作人員卻說(shuō)：“還是買(mǎi)吧，用不用都會(huì)超的?！?/P>

　　“這個(gè)其實(shí)是個(gè)日租寶，規(guī)則就是19元包套餐內(nèi)的30GB，每天1GB；1元錢(qián)買(mǎi)的是套餐外的每天1GB。”一位運(yùn)營(yíng)商業(yè)內(nèi)人士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，“‘用不用都會(huì)超’的意思，是說(shuō)除非你不開(kāi)機(jī)，否則很難避免每天1元錢(qián)?！?/P>

　　據(jù)這位運(yùn)營(yíng)商人士介紹，聯(lián)通都是上門(mén)交付，交付時(shí)會(huì)解釋清楚套餐內(nèi)涵，也會(huì)推薦用戶花30元買(mǎi)一個(gè)流量包。因?yàn)槿兆饬髁恐荒墚?dāng)天用，一天1元的流量不能結(jié)轉(zhuǎn)到第二天。而買(mǎi)流量包后每天的流量可以攢著用，還可以辦副卡。

　　“騰訊大王卡已經(jīng)上市5年了，在其帶領(lǐng)下，三大電信運(yùn)營(yíng)商前前后后推出了幾百款包含一定的定向流量的日租卡套餐，其實(shí)很受某些特定用戶的歡迎，累計(jì)發(fā)展了數(shù)億用戶?！蓖ㄐ判袠I(yè)資深觀察人士付亮對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，“目前仍有數(shù)億用戶在使用此類(lèi)日租卡套餐，雖然沒(méi)有公布這方面的數(shù)據(jù)，但估計(jì)超過(guò)三大電信運(yùn)營(yíng)商16億手機(jī)用戶的三分之一?！?/P>

　　想降檔“沒(méi)那么容易”

　　因?yàn)椴皇煜ざㄏ蛄髁恳?guī)則，加上不經(jīng)?？炊绦牛浾叩男驴總€(gè)月都會(huì)欠費(fèi)停機(jī)。原有的中國(guó)移動(dòng)128元套餐，再加上每個(gè)月四五十元的騰訊新卡，里外里沒(méi)省錢(qián)還多花了好多，記者的“小九九”落了空。

　　在屢屢欠費(fèi)停機(jī)期間，記者都會(huì)收到中國(guó)聯(lián)通發(fā)來(lái)的短信，告知點(diǎn)擊鏈接即可充值并參加“充值得豪禮”活動(dòng)。點(diǎn)開(kāi)選了一個(gè)檔位充值后，記者發(fā)現(xiàn)，這些錢(qián)會(huì)分為12個(gè)月，每月加倍返還10元——也就是說(shuō)，這些錢(qián)返完之前，記者可能不能退網(wǎng)，或者需要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失才能退網(wǎng)。而由于使用體驗(yàn)并非想象的那樣好，記者確實(shí)是想退網(wǎng)的。

　　既然不能退網(wǎng)，記者心想那就把中國(guó)移動(dòng)的128元套餐降檔吧，反正每個(gè)月的使用幾乎為零。2021年12月31日，在中國(guó)移動(dòng)北京西直門(mén)營(yíng)業(yè)廳，記者請(qǐng)工作人員幫忙降檔。經(jīng)咨詢得知，若要繼續(xù)使用免費(fèi)家庭寬帶，最低也要用69元月租的套餐。這位工作人員拿著記者的手機(jī)操作了半天，就在準(zhǔn)備點(diǎn)擊“確認(rèn)”的時(shí)候，突然說(shuō)：“你降了就沒(méi)有不限量套餐了哈?！睋?jù)他介紹，記者目前使用的是達(dá)量限速的不限量套餐，也就是說(shuō)，可以無(wú)限量使用，但達(dá)到一定額度的流量后，網(wǎng)速會(huì)有所降低，且還有“128元套餐實(shí)際支付98元”的優(yōu)惠。但降檔之后就不能再辦理不限量套餐了，超出的流量每個(gè)GB需要60元。

　　這么貴的流量誰(shuí)用得起？經(jīng)再三確認(rèn)，記者無(wú)奈地放棄了降檔。

　　“確實(shí)有些套餐有可能是60元一個(gè)GB的，但你說(shuō)的這個(gè)情況，大概率是營(yíng)業(yè)廳在嚇唬你，不想讓你降檔?！鼻笆鲞\(yùn)營(yíng)商人士說(shuō)。

　　記者在北京移動(dòng)官網(wǎng)看到，流量日包：3元包1GB，5元包2GB，10元包5GB。于是撥打了中國(guó)移動(dòng)10086服務(wù)熱線，接線人員告知，目前在線的69元套餐也有不同種類(lèi)，其中一種的套外流量是3分錢(qián)1M，5元1GB，超過(guò)3GB以后的，33元1GB。但確實(shí)還有一種69元套餐是包含39元的語(yǔ)音（230分鐘）和30元流量套餐（3GB）的，其套外流量確實(shí)能到60元1個(gè)GB?！坝行┯脩魰?huì)選這種套餐，因?yàn)樗麄冸娫捳Z(yǔ)音用得多，流量用得少，但我不知道為什么會(huì)有人花60元錢(qián)買(mǎi)1GB流量，可能是用戶不了解有這樣的流量包吧?！苯泳€人員說(shuō)。

　　定向流量“雷區(qū)”難防

　　每個(gè)月記者都會(huì)因?yàn)槌藓笪醇皶r(shí)付費(fèi)而被停機(jī)，不敢“敞開(kāi)用”，這是很不好的使用體驗(yàn)。而記者確實(shí)大多數(shù)時(shí)間都在用WiFi，且基本上只用微信，免流刷劇一次都沒(méi)敢用過(guò)。

　　“宣傳上確實(shí)不規(guī)范。”付亮說(shuō)，為了顯得多，把一年的總流量放在一起說(shuō)。當(dāng)然，有些報(bào)道也有誤導(dǎo)。“對(duì)于日租卡，前期運(yùn)營(yíng)商的宣傳基調(diào)一直是專(zhuān)屬流量、含‘××GB定向免流費(fèi)’，很少直接說(shuō)免流量，因?yàn)椴皇樟髁抠M(fèi)范圍外發(fā)生的其他流量還是要收費(fèi)的，套餐必須說(shuō)明?！备读琳J(rèn)為，經(jīng)過(guò)5年的宣傳，“定向免流”得到了絕大多數(shù)選擇此類(lèi)套餐的用戶認(rèn)可。目前用戶的意見(jiàn)主要源于免流的含義不清。用戶看似使用某網(wǎng)站，但產(chǎn)生的流量卻不全在免流范圍。例如，視頻網(wǎng)站免流，但視頻網(wǎng)站中的廣告視頻卻不在免流范圍之內(nèi)。

　　“定向免流”的限制有多少，看看套餐說(shuō)明就知道了。記者在中國(guó)移動(dòng)官網(wǎng)看到，以阿里優(yōu)酷流量包為例，每月可享9元15GB專(zhuān)屬定向流量，而且還打7折。免流APP包括手機(jī)天貓、手機(jī)淘寶、支付寶、優(yōu)酷視頻、口碑、閑魚(yú)、聚劃算、螞蟻財(cái)富等。但使用這些APP時(shí)，很多是不包含在定向流量?jī)?nèi)的。如天貓內(nèi)不包含由第三方提供的網(wǎng)頁(yè)與服務(wù)、朋友中的分享、H5、小程序等非手機(jī)天貓業(yè)務(wù)（如星巴克、餓了嗎、口碑、大麥、淘票票、阿里健康）；優(yōu)酷APP內(nèi)不包含客戶端啟動(dòng)、登錄及客戶端內(nèi)的圖片、文字、視頻內(nèi)插播廣告、彈幕、第三方廣告、直播類(lèi)視頻、在線觀看/下載/緩存第三方視頻所產(chǎn)生的流量；支付寶APP內(nèi)不包含第三方提供的網(wǎng)頁(yè)與服務(wù)、朋友中的分享、生活號(hào)服務(wù)、小程序等非支付寶業(yè)務(wù)（如淘票票、優(yōu)酷、ofo小黃車(chē)等）。

　　例如，在口碑APP搶了一個(gè)活動(dòng)紅包，點(diǎn)開(kāi)了KFC活動(dòng)鏈接、在線觀看了第三方視頻、點(diǎn)了飛豬酒店預(yù)訂房間等；在螞蟻財(cái)富APP內(nèi)看了機(jī)構(gòu)財(cái)富號(hào)外跳網(wǎng)頁(yè)、社區(qū)資訊中視頻等外部?jī)?nèi)容、股票開(kāi)戶/交易等第三方業(yè)務(wù)，都不免流。此外，必須使用一定版本以上的手機(jī)APP才能免流，其他移動(dòng)客戶端都不行，使用瀏覽器打開(kāi)也不行。

　　關(guān)鍵是，哪個(gè)消費(fèi)者能避免上述行為？

　　這也就不難解釋為何記者只看微信也會(huì)月月超限。因?yàn)槲⑿臕PP會(huì)有很多視頻、外部鏈接、廣告植入、朋友轉(zhuǎn)發(fā)的鏈接等，只要點(diǎn)開(kāi)，就都不在免流范圍內(nèi)。

　　除非你把手機(jī)的各個(gè)應(yīng)用都設(shè)為‘僅在WiFi下使用’，這樣才能沒(méi)有額外的流量，否則的話很難。”前述運(yùn)營(yíng)商人士說(shuō)。“此外，手機(jī)本身的一些進(jìn)程比如需要定位等，都會(huì)產(chǎn)生一些流量?！?/P>

　　“由于三大電信運(yùn)營(yíng)商在用、在售套餐中已出現(xiàn)了不少問(wèn)題，工業(yè)和信息化部通信管理司于2021年11月1日下文，要求在5個(gè)月內(nèi)‘開(kāi)展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)’?！备读琳f(shuō)，“電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該抓住專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)的契機(jī)，繼續(xù)大力優(yōu)化套餐的條款、宣傳，并向套餐用戶提供必要的提醒，以提升用戶感知?！?/P>

　　●記者手記

　　運(yùn)營(yíng)商不妨再真誠(chéng)點(diǎn)、再細(xì)致些

　　不知從何時(shí)起，聲討運(yùn)營(yíng)商時(shí)大家往往群起而攻之。作為一個(gè)采訪通信行業(yè)20多年的媒體人士，記者深知，通信業(yè)不僅曾引領(lǐng)了我國(guó)的服務(wù)行業(yè)整體水平的躍遷，而且至今仍是服務(wù)最好的行業(yè)之一?？杉热蝗绱?，說(shuō)起運(yùn)營(yíng)商，為什么還有那么多人憤憤不平？記者認(rèn)為，作為一個(gè)用戶總數(shù)已經(jīng)超過(guò)16.4億戶（工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）的超大體量行業(yè)，首先從規(guī)模上看遭人詬病的幾率就很大。其次，隨著信息通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活、工作已經(jīng)完全離不開(kāi)寬帶和基于手機(jī)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)了。手機(jī)作為人類(lèi)的“外置器官”，其資費(fèi)、服務(wù)的優(yōu)劣，甚至與煤氣水電交通醫(yī)療等其他公用服務(wù)一樣影響人們的生活和心情。反之，也正是從這個(gè)意義上說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)宣傳其實(shí)可以更真誠(chéng)一點(diǎn)，服務(wù)可以更細(xì)致一些。

　　以最近被央媒批評(píng)的騰訊大王卡為例，如果一個(gè)卡可以存在5年且用戶一直在增加，其實(shí)說(shuō)明這是一個(gè)好產(chǎn)品，是符合消費(fèi)者需求的。據(jù)記者了解，不少高校學(xué)生甚至?xí)I(mǎi)來(lái)當(dāng)宿舍的熱點(diǎn)，因?yàn)檫_(dá)量時(shí)續(xù)費(fèi)即可，不會(huì)像基礎(chǔ)套餐那樣限速。

　　那么，網(wǎng)友為什么會(huì)贊同媒體的批評(píng)呢？“大王卡宣傳說(shuō)是19元一個(gè)月，每天一個(gè)GB，實(shí)際上每天還要付1元錢(qián)，這樣算下來(lái)一個(gè)月就是49元了，一個(gè)月什么都不用才是19元?！币粋€(gè)挺好的產(chǎn)品，為了營(yíng)銷(xiāo)效果，不惜使用“春秋筆法”，不僅不明示實(shí)際費(fèi)用，而且把全年包含的流量放在一起進(jìn)行宣傳。這樣騙來(lái)的客戶，怎會(huì)不損害品牌形象？

　　不僅如此，對(duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，讓他們有受騙感的還有產(chǎn)品設(shè)計(jì)。任何一個(gè)使用過(guò)APP的人都知道，即便不是社交類(lèi)應(yīng)用，也難免有各種外鏈，所有外鏈都不包含在套餐免流范圍內(nèi)。雖然這些寫(xiě)進(jìn)了產(chǎn)品介紹中，但由于表述十分難懂，因此用戶往往是月月用超、感覺(jué)“上當(dāng)了”后，才會(huì)明白那些話的含義。為什么不能設(shè)計(jì)成全包或者用更加通俗易懂的方式提醒消費(fèi)者呢？畢竟，普通用戶都喜歡便宜的“傻瓜”產(chǎn)品。

　　資費(fèi)降檔也是一樣，服務(wù)為何不能更加真誠(chéng)點(diǎn)、更加細(xì)致些呢？固然有60元1GB的遺留產(chǎn)品，但也有各種非常劃算的流量解決方案。真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)應(yīng)該是主動(dòng)告知用戶，并幫助選擇更為合適的套餐以避免浪費(fèi)。

　　這些年電信服務(wù)暴露出不少問(wèn)題。工信部近期要求行業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，包括應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)“清單式”公示等，這些都是為了尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。畢竟，讓用戶有更好的感受，是大勢(shì)所趨。