當“數(shù)字化”遇到“老齡化”，如何拉近代際距離、維護網(wǎng)絡時代“銀發(fā)族”的合法權(quán)益，助力銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，成為不可回避的話題。近日，由中國消費者報社主辦的“網(wǎng)絡時代老年消費者權(quán)益保護工作研討會”在浙江杭州召開，來自市場監(jiān)管總局、民政部、浙江省公安廳，老年學會以及浙江省、上海市、江蘇省、安徽省、湖北省、湖南省等地消保委的代表，圍繞這一話題深入交流研討。中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，召開研討會的目的是聚焦消費領域關鍵小事、民生大事，探討在網(wǎng)絡經(jīng)濟疊加老齡社會的今天，如何幫助老年消費者更容易、更便利地參與網(wǎng)絡消費生活，如何有效保護老年消費者合法權(quán)益，如何有效動員社會各界力量共同幫助老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱現(xiàn)代生活。

　　“是否維護公平競爭的市場秩序、是否保障廣大消費者的合法權(quán)益、能否促進高質(zhì)量發(fā)展，是我們衡量新事物的三把尺子。凡是符合這三把尺子的我們都支持，凡是跟我們的基本宗旨相悖的，都要規(guī)范?！笔袌霰O(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關負責人表示，“網(wǎng)絡時代做好老年消費者權(quán)益保護工作離不開落實平臺主體責任，離不開有效的外部監(jiān)督，離不開政府部門開放資源。”

“網(wǎng)絡時代老年消費者權(quán)益保護工作研討會”在浙江杭州召開。

　　數(shù)字有溫度 “觸網(wǎng)”更舒心

　　“‘一老一少’一直是全國消費者保護組織重點關注的人群，其中又以老年人為主，浙江省消保委成立了智慧助老消費維權(quán)義工隊，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的一些突出困難，讓老年人輕松搭上服務的數(shù)字快車。針對涉老消費投訴量不斷上升的勢頭，專門發(fā)布消費警示，開展形式多樣的老年人消費教育，營造尊老、敬老、愛老的良好的社會氛圍?！闭憬∠Ｎ貢L崔礪金表示，“我們不僅要尊重老年人在數(shù)字時代的權(quán)益，更要構(gòu)建守護銀發(fā)網(wǎng)民健康的安全空間，幫助老年人越過數(shù)字鴻溝，邁入數(shù)字時代新征程，讓老年人更好跟上時代，享受數(shù)字生活?！?/P>

　　會上，老年消費者代表談了自己的生活體會。而今，老年人的生活因數(shù)字化而更便利，但是跟不上數(shù)字化發(fā)展步伐的老年人仍不在少數(shù)。如何彌合數(shù)字鴻溝，讓老年人“觸網(wǎng)”更舒心，是暢通老年人消費渠道、推動銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展的重要前提。

　　“十四五”規(guī)劃和2035年遠景目標綱要明確提出，要“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟，開發(fā)適老化技術和產(chǎn)品，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)。”近年來，中共中央、國務院印發(fā)了《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》，國務院辦公廳印發(fā)了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，各有關部門積極行動，市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關于優(yōu)化服務切實保障老年人商事活動便利化有關工作的通知》，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙改造專項行動方案》……一系列政策措施，充分彰顯了政府部門彌合數(shù)字鴻溝的決心。

　　政策不斷出臺，制度持續(xù)優(yōu)化，適老化改造覆蓋面更寬更廣，政務服務和社會公共服務更貼心更便捷，制約廣大老年人更好更快融入數(shù)字生活的數(shù)字鴻溝問題得到了極大改善。

　　從企業(yè)角度來看，彌合數(shù)字鴻溝考驗的是責任心和誠意。過去適老化改造推進乏力，一個重要的原因就是在“一清二白”的APP里面，企業(yè)基本無利可圖，導致這些企業(yè)對適老化“興趣不大”，只有少數(shù)頭部企業(yè)愿意投入較大研發(fā)成本對APP進行持續(xù)性適老化改造。據(jù)來自阿里巴巴的代表介紹，淘寶銀發(fā)版的改造工作作為不設KPI的項目一直堅持至今。不僅如此，高德推出“助老暖心出行計劃”，上線老年人 “一鍵打車”等功能；“餓了么”提供老年餐配送和便捷送藥服務……

　　如果說，適老化改造是互聯(lián)網(wǎng)時代的一個標志，那么，銳意進取的創(chuàng)新思維、溫暖有力的科技擔當、正確向善的價值導向就是科技和社會進步的縮影。

　　消費者保護有力度 “用網(wǎng)”更放心

　　老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費者所有權(quán)益中最重要、最基礎的內(nèi)容，只有維護好老年消費者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費者的消費意愿和消費信心，發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。

　　近年來，我國網(wǎng)絡消費領域消費者權(quán)益保護工作取得很多重要進展，包括出臺了一系列法律法規(guī)、全國消協(xié)組織推進線上線下投訴渠道建設、工信部重點整治“誘導老年人下載APP”行為等。

　　上海市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消保委秘書長陶愛蓮表示，當消費者合法權(quán)益受到侵害時，很多消費者會因為時間成本、經(jīng)濟成本或者專業(yè)知識不足等原因放棄通過訴訟索賠，這種情況影響了消費領域的公平正義，客觀上也縱容了不法商家的侵權(quán)行為。為積極應對新消費領域中出現(xiàn)的新問題、新情況，保護消費者合法權(quán)益，立法也需要與時俱進。今年8月，新修訂的《上海市消費者權(quán)益保護條例》（以下簡稱《條例》）正式實施。新修訂的《條例》涵蓋了消費者權(quán)利、經(jīng)營者義務、國家保護、消費者組織、爭議解決方式、消費環(huán)境建設等多方面的內(nèi)容，是上海市消費者權(quán)益保護工作有力的法律基礎設施。其中，在消費民事公益訴訟方面，《條例》明確了消費民事公益訴訟的懲罰性賠償制度。上海市消保委將積極開展公益訴訟，為消費者拿回應該獲得的賠償，同時警示、震懾不法經(jīng)營者，讓其付出應有的代價，維護消費公平正義。

　　2022年，全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“ 共促消費公平 ”。中國消費者協(xié)會在解讀主題內(nèi)涵時，強調(diào)要重視對老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護，在基本公共服務消費需求不斷滿足的基礎上，幫助老年人等特殊群體跟上時代消費步伐，共享改革發(fā)展的成果，實現(xiàn)更大范圍的消費公平。

　　本次研討會上，中國消費者報社發(fā)布了《打擊養(yǎng)老詐騙網(wǎng)絡輿情報告》，《報告》梳理了2022年第三季度“養(yǎng)老詐騙”相關網(wǎng)絡輿情356377條，篩選其中10個典型案例做了分享。分析顯示，老年消費領域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會各方力量推動完善相關法律制度，共同促進消費公平，讓消費者權(quán)益法治保障基礎更加堅實。

　　江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，老年群體屬于消費特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費體驗，要在推動適應性消費升級的同時，著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費環(huán)境。目前，老年消費投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視網(wǎng)絡購物等領域，突出問題表現(xiàn)為消費偏好明顯、辨識能力弱、誤導宣傳多與維權(quán)困難等。在互聯(lián)網(wǎng)時代，針對消費糾紛覆蓋范圍廣、體量大的特點，首先要加強引導教育，提升老年人信息甄別能力等問題，防范消費陷阱；其次要加大對不法企業(yè)的懲治力度，讓商家有所忌憚；最后要完善糾紛解決機制，從當前的按“糾紛類型”劃分轉(zhuǎn)為按“人群”劃分，對老年消費者權(quán)益保護予以特殊照顧。江蘇省消保委通過信息化手段搭建“江蘇智慧315”消費維權(quán)平臺，組建江蘇省消保委組織系統(tǒng)消費維權(quán)微信息聯(lián)盟體系，對內(nèi)實現(xiàn)與市級消保委組織縱向貫通，對外實現(xiàn)消保委、經(jīng)營者、消費者三方橫向互通。目前江蘇省已有近6000家企業(yè)接入“維權(quán)直通車”，通過在線和解實現(xiàn)“低成本、高效率、雙滿意”，開辟了消費糾紛快速處理“綠色通道”，大大降低了消費者維權(quán)成本、提高了維權(quán)效能。

　　平臺有態(tài)度 “連網(wǎng)”更開心

　　當前，我國平臺經(jīng)濟和網(wǎng)絡消費發(fā)展正處在關鍵時期，越來越多的人通過網(wǎng)絡平臺進行購物、出行、訂餐、社交、娛樂等，中老年人已逐漸成為了網(wǎng)購大軍中的一員。

　　研討會上，阿里集團有關負責人介紹，《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購趨勢報告》指出，銀發(fā)群體熱愛養(yǎng)生保健、關心美容養(yǎng)顏、追求生活健康，平時也跟著大家搶嗦螺螄粉，在大家還在沉睡時，銀發(fā)族清晨5點就開啟了一天的網(wǎng)購潮。

　　事實上，我國銀發(fā)經(jīng)濟還處于起步階段，供需結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出。一方面，市場上提供的老年用品和服務距離廣大消費者的期待還有不小差距，供需匹配度仍有不足；另一方面不少老年人仍保持著相對保守的消費習慣和消費心理，銀發(fā)市場的消費潛力尚待有效開發(fā)。由此看來，唯有從供需兩端同時發(fā)力，才能推動銀發(fā)經(jīng)濟實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　據(jù)阿里巴巴有關負責人介紹，為了讓老年人“找得著、買得到、買得好”，淘寶以年貨節(jié)為契機推出“銀發(fā)會場”，拉動銀發(fā)群體線上消費，助力“銀發(fā)經(jīng)濟”高質(zhì)量發(fā)展。在年貨節(jié)期間，“銀發(fā)會場”GMV同比增長28.5%，訂單量同比增長38.1%，同比去年年貨節(jié)期間同品類商品交易額，GMV增長了30%。今年“6?18”期間，淘寶天貓再次推出“銀發(fā)族”專屬服飾會場，用戶熱情高漲，“媽媽”“中年”“中老年”等關鍵詞主動搜索量同比增幅達95%，銀發(fā)商品核心商家成交額同比增長約18%，覆蓋老年用戶近7000萬。