突如其來的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，其中對學生群體最大的影響莫過于寒假期間培訓補課和寒假后暫緩開學。在“停課不停學”的要求下，全國超過1億的學生上網學習，眾多在線教育平臺抓住風口免費提供在校教育直播平臺，免費或優(yōu)惠提供在線教育課程，使在線教育蔚然成風。停課不停學，在線教育平臺是否選對了呢?

　　浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進行了一次在線教育消費體驗與網絡調查，并于3月23日上午發(fā)布了在線教育平臺消費體驗及網絡問卷調查報告。

　　據介紹，本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平臺，均以課外輔導提升或興趣愛好類課程為主，包括中小學教育類的學而思網校、掌門一對一、猿輔導、作業(yè)幫和智學網，英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方，綜合平臺類的騰訊課堂、網易云課堂、超星學習通和慕課。

　　消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學習到售后服務貫穿在線教育消費全流程，共設置了“信息披露”“課程品質”“優(yōu)質服務”三大評價維度和“證照資質”“課程介紹”“明碼標價”“用戶評價”“教師資質”“課程規(guī)范”“答疑解惑”“有否‘三超’”“合同簽訂”“課程退換”“發(fā)票開具”和“客服響應”12項測評指標。體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服電話錄音和網頁錄屏截圖等方式留證。

　　消費體驗反映，各在線教育平臺運營普遍比較規(guī)范;各平臺綜合平均分78.25分，其中有2家平臺超過90分。從義工體驗評價看，12家平臺中，VIPKID英語、DaDa英語、網易云課堂和作業(yè)幫居第一層次，智學網、掌門一對一、猿輔導和學而思網校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學習通居第三層次。

　　本次消費體驗和網絡調查反映出來的主要有六大問題。

　　部分平臺證照資質公示不全。12家平臺中，有2家(騰訊課堂和網易云課堂)未發(fā)現《互聯網信息服務增值電信業(yè)務經營許可證》(ICP證);僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網頁顯著位置公示了營業(yè)執(zhí)照和ICP證，其他9家雖可通過國家信用信息公示系統查到營業(yè)執(zhí)照且經營范圍內有相關培訓咨詢資質，但在其App和官網內均未發(fā)現營業(yè)執(zhí)照和ICP證。

　　半數平臺評價機制不夠完善。消費體驗中發(fā)現，僅有半數平臺設有課程評價板塊并公開評分及評語。學而思網校、智學網、慕課僅公開評分但未公示評語;掌門一對一和新東方未發(fā)現評分評語公示。

　　一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細。學而思網校和智學網課程介紹僅為統一的宣傳海報，無針對本課程的教學內容;新東方課程介紹內容僅為開課時間和開課教師;掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學類課程授課教師的資格證編號;超星學習通的中小學課程未公示教師信息和資質，購買課程進入咨詢群后仍無法看到教師信息和資質。

　　部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。超星學習通客服明確表示不可以退換課;慕課、騰訊課堂、網易云課堂和猿輔導4家平臺在iOS App內購買課程需先充值到平臺賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關費用退回到平臺賬戶內，但平臺賬戶內的余額不能提現，只能在平臺內繼續(xù)消費。

　　過半平臺簽訂合同或開具發(fā)票不夠規(guī)范。12家平臺中只有5家(掌門一對一、智學網、VIPKID英語、DaDa英語和網易云課堂)在購買課程前全渠道(網頁、安卓App和iOS App)都與消費者簽署相關協議;學而思網校、猿輔導、作業(yè)幫和超星學習通4家平臺購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關協議;其余平臺僅在網頁上購買課程前與消費者簽署相關協議，App內購買前不簽署;半數平臺可當天開具發(fā)票;騰訊課堂無法聯系平臺客服，聯系課程客服未響應，因此無法獲得發(fā)票;慕課暫不可開具發(fā)票;新東方和作業(yè)幫需等課程結束后方可開具發(fā)票;網易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。

　　部分平臺客服響應不及時。智學網助教客服回復雖然比較及時，但平臺QQ客服響應超過2小時;騰訊課堂網頁雖有課程客服，但未發(fā)現平臺客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答復;超星學習通平臺客服需等候300位以上，課程客服最長回復等候超過7小時;慕課轉接QQ客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回復。

　　據介紹，此次網絡調查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意愿;教學硬實力是多數消費者選擇平臺的首要因素;消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。選課主要考慮因素前三位均與教學質量密切相關,依次為“教學成效”(66.67%)、“師資力量”(55.11%)、“教學口碑”(51.88%)。同時，受訪者對在線教育平臺整體滿意率超過六成(61.29%)。

　　浙江省消保委建議，消費者在選擇在線教育平臺時應當仔細查閱課程、師資信息，要求審閱正式合同文本后再下單付款，特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與客服互動。有些需要在線輔導的課程更要測試在線交流是否及時暢通;各類在線教育平臺經營主體要堅持用戶至上，重視用戶的細微感觸，特別要注意網頁版、iOS版和安卓版等不同終端頁面功能統一、表達規(guī)范、界面友好;有關部門要切實履職，督促在線教育平臺依法依規(guī)經營。雖然消費義工體驗中未發(fā)現“三超”現象，但網絡調查中有1/5受訪者稱遇到過，應盡快組織審核，及時發(fā)現并修復可能的漏洞。

　　據悉，3月25日、27日，浙江省消保委還將采用云發(fā)布的形式發(fā)布“在線醫(yī)藥”和“在線生鮮”等消費調查結果，消費者屆時可以繼續(xù)通過浙廣直播、喜歡聽APP、新華社現場云及各媒體平臺來收看。