在線上平臺(tái)訂票的消費(fèi)者，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)誤訂機(jī)票的情況，然而，退票時(shí)卻要被收取高額手續(xù)費(fèi)。最近，消費(fèi)者張女士就遇到這樣一件煩心事。

　　投訴

　　誤訂票難退

　　張女士告訴記者，6月13日，她打開(kāi)某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)APP查看機(jī)票情況，不小心錯(cuò)誤操作，一次性購(gòu)買了8張從云南西雙版納飛往湖北宜昌的機(jī)票，時(shí)間是7月20日，航班是祥鵬航空8L9915，在昆明轉(zhuǎn)祥鵬8L9871，共計(jì)8960元。

　　“發(fā)現(xiàn)點(diǎn)錯(cuò)后，我立刻撥打平臺(tái)客服熱線，但是一直未能接通，直到10分鐘后收到預(yù)訂成功的短信通知，我再次撥打電話才接通?！睆埮扛嬖V記者，客服人員稱購(gòu)買的是打折機(jī)票，如果退票，手續(xù)費(fèi)要3200元。但是，張女士表示，她在操作的時(shí)候，頁(yè)面并沒(méi)有顯示有打折信息，退票時(shí)才被告知是打折機(jī)票。

　　張女士認(rèn)為，按照航空公司相關(guān)規(guī)定，機(jī)票退改簽費(fèi)的收取有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)在不顯示折扣的情況下，直接以打折票為由收取高額手續(xù)費(fèi)的行為令人難以接受，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　調(diào)查

　　未明示折扣

　　接到張女士投訴后，記者展開(kāi)調(diào)查。記者致電祥鵬航空公司。祥鵬航空公司客服人員表示，公司所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)信息都會(huì)在網(wǎng)站上公示，可以隨時(shí)查詢。針對(duì)張女士的投訴，祥鵬航空公司正在和某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)方及消費(fèi)者進(jìn)行溝通，希望能夠盡快解決。

　　通過(guò)查詢官網(wǎng)，記者看到祥鵬航空公司自2018年11月16日起開(kāi)始對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)采取階梯收費(fèi)，消費(fèi)者乘坐的機(jī)票航班規(guī)定離站時(shí)間前168小時(shí)（含）之前的退票手續(xù)費(fèi)分別為15%和30%。依照上述折扣，張女士的退票手續(xù)費(fèi)并非3200元。

　　隨后，記者撥打了某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)客服熱線?？头藛T稱，在訂票頁(yè)面能夠看到折扣信息，公司正在整改相關(guān)問(wèn)題。提及張女士的投訴，客服人員表示目前正在與張女士協(xié)商，希望雙方適當(dāng)讓步達(dá)成和解。

　　近日，某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)給出回應(yīng)：只扣除張女士1300元手續(xù)費(fèi)，同時(shí)發(fā)送一張投訴處理回執(zhí)單，寫(xiě)明愿意一次性補(bǔ)償1900元，且張女士同意對(duì)此事不再予以任何方式進(jìn)行提及追究。對(duì)此，張女士認(rèn)為這完全違背了她的維權(quán)意愿，某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)明顯是在借此掩蓋自己的過(guò)失，拒絕簽署回執(zhí)單。

　　7月24日，記者登錄某在現(xiàn)旅游預(yù)訂平臺(tái)APP，搜索西雙版納——宜昌航線的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是祥鵬航空還是東方航空，都沒(méi)有顯示折扣，只在價(jià)格下方顯示“經(jīng)濟(jì)艙”3個(gè)字。記者隨機(jī)點(diǎn)開(kāi)其中一個(gè)航班，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂頁(yè)面也沒(méi)有任何折扣顯示，當(dāng)點(diǎn)開(kāi)“退改簽”字樣，才看見(jiàn)其中退改簽規(guī)則是“以航空公司規(guī)定為準(zhǔn)”，但沒(méi)有具體寫(xiě)明規(guī)則究竟是什么。

　　記者又隨機(jī)嘗試搜索北京——廈門(mén)航線的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)航班價(jià)格下方都會(huì)顯示“經(jīng)濟(jì)艙X折”的字樣。搜索北京——宜昌線路的機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有的直接顯示“經(jīng)濟(jì)艙”，有的顯示“經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)”，還有的顯示“經(jīng)濟(jì)艙X折”。那么，只標(biāo)注“經(jīng)濟(jì)艙”的究竟是打折票還是全價(jià)票？如果是打折票又是打幾折呢？經(jīng)過(guò)比對(duì)多條航線，記者發(fā)現(xiàn)西雙版納——宜昌的這條航線確實(shí)未標(biāo)示相應(yīng)折扣。

　　據(jù)悉，消費(fèi)者已與某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)達(dá)成一致，消費(fèi)者只需要支付1300元退票手續(xù)費(fèi)。

　　觀點(diǎn)

　　未明示涉嫌欺詐

　　江蘇劉萬(wàn)福律師事務(wù)所律師劉萬(wàn)福表示，某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)APP在機(jī)票購(gòu)買頁(yè)面未標(biāo)明具體折扣的行為涉嫌欺詐，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。作為服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)有義務(wù)在APP內(nèi)的機(jī)票搜索頁(yè)面標(biāo)明折扣力度。

　　劉萬(wàn)福還表示，某在線旅游預(yù)訂平臺(tái)方面提供給張女士回執(zhí)中的“不得以任何形式提起及追究”系霸王條款，是剝奪消費(fèi)者投訴維權(quán)權(quán)利的行為，應(yīng)當(dāng)予以譴責(zé)。張女士的困境也反映出我國(guó)消費(fèi)者群體普遍自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，以至于對(duì)自身權(quán)益不甚了解，消費(fèi)者權(quán)益的普及工作任重道遠(yuǎn)。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)該加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立正確價(jià)值觀，不要把欺騙消費(fèi)者當(dāng)成獲利方式，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)真正的制勝法寶。