宿遷移動投訴監(jiān)控中心成立于2004年，現(xiàn)有人員28人，主要負責(zé)宿遷移動客戶投訴處理、答復(fù)、監(jiān)控、修復(fù)等工作。她們立足本職，不斷優(yōu)化投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，以提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)為使命，全心全意為客戶服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和方法，為提升服務(wù)水平進行不懈探索和嘗試。

　　通過全體員工不懈努力，在近二十年的時間里，先后獲得：全國滿意100服務(wù)明星班組、江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組、省質(zhì)量信得過班組、省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組和省青年文明號等多項榮譽。她們用專業(yè)的知識、熱情的服務(wù)為客戶解決一個又一個問題。

　　精細：為進一步規(guī)范客戶投訴處理流程，投訴監(jiān)控中心充分發(fā)揮員工認真、細致、周到、貼心的服務(wù)優(yōu)勢，形成以“事前預(yù)防控制、事中標準化處理、事后總結(jié)分析”閉環(huán)制度，高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標與職責(zé)，對未在時限內(nèi)解決的投訴、重大投訴、預(yù)升級投訴、批量投訴等，納入“黃、橙、紅、黑”四級預(yù)警制度，有效地控制了重復(fù)投訴和升級投訴的產(chǎn)生，幫助客戶快速有效地解決問題。

　　高效：隨著客戶訴求不斷變化，而處理人員的能力和經(jīng)驗卻參差不齊，投訴監(jiān)控中心深入研究影響客戶滿意度評價結(jié)果的關(guān)鍵因素，依據(jù)投訴類型、人員能力、關(guān)鍵指標等細節(jié)要求，建立了投訴處理全過程質(zhì)量控制體系；通過加強投訴處理及時率、解決率、滿意度、重復(fù)投訴，以及投訴處理專業(yè)能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同時梳理《投訴處理指導(dǎo)手冊》，通過師傅教、同事幫、手冊輔導(dǎo)的方式，關(guān)注每個成員的幫扶與引導(dǎo)效果，通過質(zhì)量管控體系的建立和有效實施，人員在預(yù)處理能力、溝通能力、業(yè)務(wù)知識等各方面都有了顯著提升。宿遷移動在投訴處理滿意度、及時率等關(guān)鍵指標穩(wěn)定在全省前列。

　　創(chuàng)新：投訴監(jiān)控中心一直堅持“授之以魚不如授之以漁”理念，一方面是創(chuàng)造創(chuàng)新的氛圍，讓每一位員工都成為創(chuàng)新之源，通過挖掘客戶投訴背后的深層次原因，聚焦客戶關(guān)注的熱點問題、焦點訴求，按月開展投訴溯源，并鼓勵一線人員通過“站店聽音”、“故事傳音”、“定向推音”參與到溯源問題挖掘，及時發(fā)現(xiàn)問題、輸出問題，從源頭優(yōu)化減少同類問題發(fā)生。按月撰寫“典型案例溯源匯編手冊”，給一線投訴處理提供更有力支撐。

　　“只有想不到，沒有做不到”這是宿遷移動投訴處理人員的信念，秉承著“為客戶多想一點”的理念，在投訴處理中不斷地完善服務(wù)流程，為客戶送上更細心、貼心的服務(wù)!