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        “最美敬老網(wǎng)點(diǎn)”工行蘇宿園區(qū)支行:健全適老金融服務(wù)體系 暖心服務(wù)托起最美“夕陽(yáng)紅”

        2024年02月02日18:10   來(lái)源:工行蘇宿園區(qū)支行

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          “現(xiàn)在騙子太多,防不勝防,我們上年紀(jì)的人存點(diǎn)養(yǎng)老錢不容易,這種活動(dòng)要多搞啊,為你們工行點(diǎn)贊”。在中國(guó)工商銀行宿遷分行蘇宿園區(qū)支行(以下簡(jiǎn)稱“工行蘇宿園區(qū)支行”)舉辦的反詐宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),不少老年市民在了解到花樣百出的詐騙手法后感慨不已。

          將反詐知識(shí)、金融知識(shí)送到老人身邊,是工行蘇宿園區(qū)支行響應(yīng)江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個(gè)一”承諾,提升金融助老服務(wù)水平的工作舉措之一。近年來(lái),工行蘇宿園區(qū)支行在金融助老服務(wù)上下足功夫,通過(guò)保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域一系列組合舉措,給老年客戶帶來(lái)了更有溫度的金融服務(wù),切實(shí)幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝、增強(qiáng)金融獲得感。日前,在宿遷市銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的“2023年宿遷銀行業(yè)‘最美網(wǎng)點(diǎn)’”名單中,工行蘇宿園區(qū)支行被評(píng)選為“最美敬老網(wǎng)點(diǎn)”。

          保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口

          敬老氛圍更加濃厚

          “老吾老以及人之老”,尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。工行蘇宿園區(qū)支行周邊住宅小區(qū)環(huán)繞,服務(wù)區(qū)域覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn),老年客戶人數(shù)較多,不少老年客戶不會(huì)使用智能設(shè)備,也更加傾向于到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。工行蘇宿園區(qū)支行關(guān)注到老年客戶急難愁盼問題,用行動(dòng)展現(xiàn)出國(guó)有大行的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。

          為確保老年客戶業(yè)務(wù)辦理流暢高效,工行蘇宿園區(qū)支行特意開設(shè)了一個(gè)老年客戶愛心窗口,在叫號(hào)系統(tǒng)內(nèi)單獨(dú)設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)”專區(qū)。當(dāng)老年客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),便可從“銀發(fā)服務(wù)”專區(qū)取號(hào),老年客戶愛心窗口則優(yōu)先為老年客戶提供服務(wù)。

          在老年客戶愛心窗口上,貼著醒目的愛心標(biāo)識(shí),窗口玻璃干凈整潔、通透明亮,與隔壁窗口之間增加了一塊遮擋板,形成了相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。相比以往,這一改動(dòng)看似不大,改善效果卻很突出。在設(shè)置單獨(dú)的叫號(hào)系統(tǒng)及服務(wù)窗口前,如遇老年客戶身體原因不便久候,工作人員往往需要通過(guò)與其他客戶協(xié)商,為老年客戶“插隊(duì)”辦理。開設(shè)老年客戶愛心窗口后,不少客戶看到窗口的標(biāo)識(shí),會(huì)主動(dòng)詢問是否需要讓其他老年客戶優(yōu)先辦理,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的助老敬老氛圍更加濃厚。

          愛心窗口前還有更多溫暖的細(xì)節(jié)。每當(dāng)有老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),工作人員會(huì)根據(jù)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)及老年客戶身高及時(shí)調(diào)整座椅高度,確保座椅安全穩(wěn)固。窗口語(yǔ)音對(duì)講裝置靠外一側(cè)調(diào)高了音量,柜員點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)配備了大號(hào)顯示器,便于老年客戶看清數(shù)額,讓老年客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)“耳聰目明”。柜臺(tái)一邊擺放著老花鏡、放大鏡等物品,老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)隨手可用。在老年客戶愛心窗口辦理業(yè)務(wù)的柜員也格外留心老年客戶的習(xí)慣,保留紙質(zhì)存折、存單等老年客戶熟悉的服務(wù)方式,同時(shí)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,簡(jiǎn)化辦事手續(xù)。在社保卡激活、養(yǎng)老金發(fā)放等老年客戶業(yè)務(wù)需求量較大的時(shí)間段內(nèi)根據(jù)《中國(guó)工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》靈活安排人力,增設(shè)服務(wù)窗口,滿足老年客戶對(duì)柜面服務(wù)的需求。

          完善一套助老便民設(shè)施

          助老硬件貼心實(shí)用

          在助老便民設(shè)施方面,工行蘇宿園區(qū)支行設(shè)身處地為老年客戶著想,從細(xì)節(jié)方面入手,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行6處改造,合理配備便于老年客戶使用的快捷服務(wù)設(shè)施,增加應(yīng)急響應(yīng)設(shè)施,不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境,讓老年客戶在辦理業(yè)務(wù)的流程中安全又舒心。在工行蘇宿園區(qū)支行內(nèi),老年客戶的特殊需求融入了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的方方面面。不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡讓老年客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)看得明白,心里敞亮。常用應(yīng)急藥物、血壓儀、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施配備齊全。在這里辦業(yè)務(wù),渴了有熱水、下雨有雨傘,網(wǎng)點(diǎn)外,在距離出口較近的地方設(shè)有無(wú)障礙停車位,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)通道每天進(jìn)行安全檢查,排除安全隱患,確保老年客戶通行順暢。大廳里有更適合老年客戶的愛心座椅,地面也做了防滑處理,用具設(shè)施、柜臺(tái)等做圓角處理,保障老年客戶的人身安全。

          暢通一條咨詢綠色通道

          老人反饋有人傾聽

          工行蘇宿園區(qū)支行認(rèn)真落實(shí)老年客戶特殊服務(wù)政策,暢通老年客戶綠色服務(wù)通道,通過(guò)建立《中國(guó)工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老咨詢及投訴處理機(jī)制》以及在醒目位置公布投訴咨詢電話,暢通老年客戶咨詢和反饋意見渠道,及時(shí)為老年客戶提供人性化咨詢和幫助。在智能機(jī)具操作方面,工商銀行在網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上優(yōu)化老年版功能,幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝,獲得更便利、更安全的金融服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶年齡,對(duì)年齡為55周歲以上的客戶,系統(tǒng)會(huì)對(duì)老年客戶常用的交易界面進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化呈現(xiàn),將顯示字體加粗加大、銀行卡號(hào)分段顯示、彈框字體加粗,方便老年客戶自助完成交易。在建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制上,工行蘇宿園區(qū)支行各崗位通過(guò)統(tǒng)一使用管理手勢(shì),實(shí)現(xiàn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的互動(dòng)交流,聯(lián)動(dòng)協(xié)作老年客戶咨詢服務(wù),關(guān)注老年客戶的習(xí)慣和需求,合理提供咨詢服務(wù)。工行蘇宿園區(qū)支行還建立了老年客戶安心服務(wù)卡,對(duì)因重癥住院、行動(dòng)不便、不在本地等原因,無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)而又必須由本人辦理的業(yè)務(wù),堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則,與客戶做好預(yù)約,提供上門服務(wù)。

          定制一節(jié)適老金融課堂

          金融知識(shí)送進(jìn)家門

          給老年客戶講金融知識(shí),做反詐宣傳,已經(jīng)成為工行蘇宿園區(qū)支行的常態(tài)化工作。他們不僅在行內(nèi)講,還積極走進(jìn)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn),有計(jì)劃地開展適老金融宣教活動(dòng)。工行蘇宿園區(qū)支行周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)較多,有不少空巢老人。工作人員積極開展上門延伸服務(wù),走進(jìn)10家鄉(xiāng)鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務(wù)中心,開展“老年金融講堂”,針對(duì)非法吸存攬儲(chǔ)、養(yǎng)老領(lǐng)域金融詐騙、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法代理維權(quán)等侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益和危害金融穩(wěn)定安全的行為進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示。此外,工行蘇宿園區(qū)支行還在去年3月份開展“315金融知識(shí)暖陽(yáng)公益講堂”活動(dòng),向老年客戶詳細(xì)講解生活中涉及的銀行業(yè)務(wù),介紹常見的金融詐騙和非法集資形式和防范辦法,幫助老年客戶在日常生活中保護(hù)自己的合法權(quán)益;去年6月份開展“普及金融知識(shí) 守住‘錢袋子’”和“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng),重點(diǎn)普及人民幣防偽知識(shí)、理性購(gòu)買投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬匯款注意事項(xiàng)等防范電信詐騙基礎(chǔ)知識(shí),受到了廣大老年客戶的贊許;去年9月份開展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng),多渠道、多層次、多樣式、有針對(duì)性地幫助老年客戶了解相關(guān)金融支持政策,增強(qiáng)消費(fèi)者金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),引導(dǎo)老年客戶正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于到店的老年客戶,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還會(huì)定期開展廳堂微沙龍,講解財(cái)富文化、金融知識(shí)、防詐騙、智能手機(jī)使用等內(nèi)容,讓老年客戶在等候的同時(shí)可以學(xué)到更多的金融知識(shí)。

          構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域

          敬老意識(shí)深入人心

          工行蘇宿園區(qū)支行內(nèi),處處體現(xiàn)著濃厚的敬老愛老氛圍。在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳里,設(shè)有一塊尊老公益區(qū)域,其中包含老年活動(dòng)區(qū)、閱讀區(qū)、業(yè)務(wù)等待區(qū)、醫(yī)療健康區(qū)、產(chǎn)品咨詢區(qū)等多個(gè)功能區(qū)。在尊老公益區(qū)域內(nèi)配置養(yǎng)生和金融類書籍等物品,打造了一片專屬于老年客戶的等候區(qū),進(jìn)一步提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理的便利性、舒適性、安全性。這里擺放的宣傳資料——《老年金融課堂指導(dǎo)手冊(cè)》,也是為老年客戶專門設(shè)計(jì)制作的大字號(hào)版本,內(nèi)容涵蓋了老年客戶常遇見的自動(dòng)存取款機(jī)使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細(xì)、如何進(jìn)行投資理財(cái)?shù)?,擺放在尊老公益區(qū)供老年客戶使用,受到廣大老年客戶歡迎。

          尊老為德,敬老為善,愛老為美,助老為樂。從敬老意識(shí)到助老服務(wù),從軟件到硬件,從網(wǎng)點(diǎn)里的細(xì)節(jié)到生活中的日常,工行蘇宿園區(qū)支行的金融助老服務(wù)把銀行網(wǎng)點(diǎn)打造成了溫暖的休憩場(chǎng)所,讓銀行工作人員成為老年客戶身邊可靠的貼心人。在滿足老年客戶需求的過(guò)程中深刻踐行國(guó)有大行社會(huì)責(zé)任,將“適老化”服務(wù)體系作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、必要的工作來(lái)做,通過(guò)厚植敬老服務(wù)理念,切實(shí)將工行溫度傳遞給每一位老年客戶。

        總共: 1頁(yè)   
        作者:編輯

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