今年以來，工行宿遷分行認真貫徹落實總行《服務(wù)督導(dǎo)管理辦法》和《江蘇分行服務(wù)督導(dǎo)實施細則》，通過加強網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)檢查力度，強化“督導(dǎo)-反饋-改進-回頭看”閉環(huán)工作機制，抓好問題的改進提升，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗、增強服務(wù)管理效能，不斷加強對服務(wù)工作的全環(huán)節(jié)、常態(tài)化和長效化管理。

　　 一是加強現(xiàn)場、非現(xiàn)場督導(dǎo)。按季以現(xiàn)場、非現(xiàn)場相結(jié)合方式開展全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)，對全轄28個營業(yè)網(wǎng)點的內(nèi)外部環(huán)境、大堂服務(wù)、柜面服務(wù)、人員服務(wù)、自助智能服務(wù)、常態(tài)化疫情防控等進行全覆蓋檢查。重點監(jiān)測檢查網(wǎng)點員工有無“態(tài)度冷淡”行為、廳堂服務(wù)值守有無空崗、網(wǎng)點營業(yè)時間是否滿時點、入口處疫情防控是否嚴格規(guī)范，以及智能業(yè)務(wù)代客操作等情形，根據(jù)檢查情況及時下發(fā)通報，落實責(zé)任及整改。

　　 二是開展不定期飛行檢查。深入網(wǎng)點現(xiàn)場，并結(jié)合服務(wù)錄像“回頭看”抽查，以圖文方式對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，上半年共下發(fā)現(xiàn)場類《服務(wù)督導(dǎo)問題反饋單》20期，指出網(wǎng)點服務(wù)存在問題，提出下一步提升措施，督促支行及網(wǎng)點認真落實服務(wù)規(guī)范提升和服務(wù)底線管理,不斷規(guī)范員工服務(wù)行為。

　　 三是加強服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量督導(dǎo)。5月份制定完成了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量考評表》，要求七家一級支行開展全面自查，渠道辦同步開展現(xiàn)場檢查，依據(jù)考評指標(biāo)對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)面貌進行現(xiàn)場評價打分。發(fā)現(xiàn)問題對網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場提示，強化現(xiàn)場整改及后續(xù)規(guī)范，提升客戶到店體驗。通過不斷加大對網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)檢查的工作力度，保持了服務(wù)規(guī)范化水平，促進服務(wù)面貌和服務(wù)品質(zhì)不斷提升。