今年以來(lái)，工行宿遷幸福路支行圍繞服務(wù)人民群眾、提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，積極開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，以努力解決客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題為突破口，以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為落腳點(diǎn)，不斷深化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　強(qiáng)化服務(wù)技能，提升服務(wù)效率，優(yōu)化人員組織，加強(qiáng)柜臺(tái)力量。該行對(duì)柜臺(tái)員工堅(jiān)持以老帶新，以強(qiáng)帶弱的方式，全面提高柜臺(tái)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，切實(shí)提高柜面辦事效率。為提升廳堂服務(wù)效率，該行建立大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)制，完善大廳客戶(hù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢(xún)工作，緩解柜面壓力，形成流程化鏈?zhǔn)椒?wù)。在元旦、春節(jié)等時(shí)期，對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，分類(lèi)設(shè)置窗口，對(duì)于老年人、殘疾人等群體開(kāi)通綠色窗口，根據(jù)實(shí)際情況有效進(jìn)行整合和分流，大大提高服務(wù)效率。

　　強(qiáng)化分流導(dǎo)向，降低客戶(hù)等候率。一是大堂經(jīng)理分流到位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)需求，及時(shí)掌握客戶(hù)信息，做好初步識(shí)別和分流。二是普及電子銀行，提高智能機(jī)具使用率。該行加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)，疏導(dǎo)分流客戶(hù)。大堂經(jīng)理、柜員聯(lián)動(dòng)配合，動(dòng)員客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)銀、自助機(jī)、ATM機(jī)等渠道辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)充分發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源，做好服務(wù)分區(qū)、分層建設(shè)和電子銀行服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，加速業(yè)務(wù)分區(qū)分流。三是積極引導(dǎo)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，并幫助客戶(hù)了解電子銀行安全、快捷、方便的特征，真正發(fā)揮電子銀行分流柜面業(yè)務(wù)、提升客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理效率的主導(dǎo)作用。

　　強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，落實(shí)服務(wù)考核。該行堅(jiān)持行長(zhǎng)坐班制、主管現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)制和管理部門(mén)不定期巡查制，確保各類(lèi)服務(wù)管理人員各司其職，全面把握和了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并落實(shí)整改措施，包括員工服務(wù)行為規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力和服務(wù)環(huán)境設(shè)施運(yùn)行等方面，加大服務(wù)管理在考核上的比重，充分體現(xiàn)優(yōu)獎(jiǎng)劣罰機(jī)制。