家電維修踩坑、研學旅行噱頭多……10月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布2023年第三季度消費投訴和輿情分析報告。數據顯示，第三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴55545件，接待消費者來訪和咨詢9.75萬人次，投訴數據同比下降13.97%，為消費者挽回經濟損失4783余萬元。

　　投訴數據方面，商品類投訴達27420件，占受理總量的49.37%；服務類達27558件，占比49.61%；其他商品和服務投訴達567件，占比1.02%。從商品種類分析，家用電子電器類投訴高居首位，投訴量達8827件；日用商品類、交通工具類投訴居第二、三位。從服務種類分析，生活、社會服務類投訴仍居首位，投訴量達9483件；銷售服務類及文化、娛樂、體育服務投訴分別為第二、三位。

　　在互聯網輿情監(jiān)測方面，第三季度監(jiān)測到江蘇消費維權相關輿情信息共計645287條。汽車、醫(yī)療、房產、教育、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內容來看，家電安裝維修投訴多、研學旅行問題引關注、房屋裝修頑疾難破、共享經濟引熱議、早教托育服務待規(guī)范等話題引發(fā)熱議。

　　家電維修成投訴重災區(qū)

　　江蘇省消保委系統(tǒng)共收到關于家電維修投訴達959件，輿情信息54271條，問題主要有：維修人員水平參差不齊，維修質量難保證；維修收費規(guī)則不透明，亂收費多收費現象較普遍；售后服務保障不到位；家電維修涉及“知識盲區(qū)”多，維權舉證難。

　　今年3月7日，消費者孫女士使用洗衣機時出現停機現象，隨即向家電品牌售后部門申請報修，累計報修11次。然而，維修師傅多次上門均未能找出問題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進行修理。孫女士對此懷疑并委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經檢測，發(fā)現洗衣機存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多個問題。孫女士認為，3月至8月，廠家沒有認真排查問題點，并以電磁波干擾為由忽悠消費者，浪費了消費者的時間和精力，要求商家賠付同型號同規(guī)格的洗衣機。經調解，商家提出放寬折舊換機期限的方案，孫女士對此表示接受。

　　江蘇省消保委認為，如今，在家電產品質量不斷提升的背景下，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，加大對維修人員資質、技術水平等指標的審核力度。服務前，家電維修人員應提前告知工作流程和收費價格，保障消費者的知情權。消費者也要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體店、口碑好、監(jiān)管措施較嚴的家電維修平臺。

　　研學旅行問題受關注

　　近期，研學旅行相關話題屢上熱搜，江蘇省消保委系統(tǒng)共接收相關投訴126件、輿情信息27093條，主要問題包括：“游而不學”風氣重，研學成噱頭；部分機構、商家資質存疑，涉嫌夸大宣傳；安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔憂。

　　暑假期間，消費者田女士給孩子報名參加了江蘇省鎮(zhèn)江市一家旅行社組織的夏令營活動。然而，田女士指出旅行社在履行合同方面存在嚴重問題。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半；二是合同約定的活動行程并未全部完成；三是旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全，孩子生活懶散，未達到預期訓練效果。田女士聯系商家要求退款，與商家協(xié)商未果后進行了投訴。

　　江蘇省消保委認為，2016年教育部等部門發(fā)布《教育部等11部門關于推進中小學生研學旅行的意見》，“旅游體驗+學習實踐”的組合受到許多學校和家長的歡迎，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應協(xié)同合作，發(fā)揮“游”與“學”結合的最大效用。

　　房屋裝修投訴增多

　　江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關房屋裝修消費相關投訴達848件，輿情信息28198條。問題主要有：合同簽訂、履行不理想，延誤工期現象常見；工程建材質量堪憂，涉嫌虛假宣傳；施工期間推銷增項多，售后服務不佳。另外，質保期內出現安裝、質量問題，部分商家推卸責任，售后服務態(tài)度差。

　　消費者王先生于今年8月18日投訴稱，2月份其與南京某裝飾設計有限公司簽訂了裝修房屋合同，并支付了18.4萬元。然而，7月10日商家又讓他再支付14040元。在裝修過程中，商家未按照合同約定對門洞進行修正并對墻面進行底漆涂刷。另外，商家也不負責三個房間的燈具安裝，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券，王先生對此不認可。

　　江蘇省消保委建議，房屋裝修是一個系統(tǒng)工程，裝修工程進行中，消費者應積極維護自己權利，前期細看合同，拒絕“霸王條款”；中期及時監(jiān)督審查，有效驗收裝修材料；后期發(fā)現工程質量存在問題，及時溝通反饋，保留好相關證據積極維權。

　　共享經濟模式引熱議

　　第三季度，江蘇省關于共享經濟投訴達172件，相關輿情信息共計23481條。主要問題包括：價格漲幅大，服務跟不上漲價速度；產品質量不過關，存安全隱患；過度收集數據，導致個人信息泄露。

　　消費者孫先生于7月19日投訴稱，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉動，導致孩子失去平衡，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒，當場感到膝蓋疼痛。事后，孫先生聯系了共享單車客服，但對方一直推諉。隨后，孫先生報警。警方經鑒定后確認車輛故障情況屬實，并出具了事故責任認定書，判定商家負全責。孩子的傷勢經醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年時間里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，給生活、學習、心理帶來了極大困擾。然而，商家多次不予配合處理，在警方強烈干預下，商家才委派人員處理此事。商家承諾報銷醫(yī)療費用卻一直拖延不處理報銷事宜，對孫先生的誤工費、誤學費等賠償要求也不予理睬。

　　江蘇省消保委表示，共享經濟已經融入我們的日常生活，涵蓋共享單車、共享充電寶、共享按摩椅等多個領域。企業(yè)應積極承擔主體責任，不斷完善內部運營機制和管理制度，強化運營和維護工作，同時制定公平合理的收費規(guī)則，確保售后服務渠道暢通。另外，相關平臺須在監(jiān)督下妥善處理消費者的個人敏感信息，嚴格保護個人信息與隱私。對于消費者而言，租借共享產品時應仔細閱讀用戶協(xié)議，特別是計費規(guī)則、歸還規(guī)則等，一旦權益受損可以保留APP上的記錄如扣費信息、借還時間等證據，及時向商家或相關部門反饋。

　　早教托育服務待規(guī)范

　　江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關早教托育領域投訴達435件，輿情信息11386條。問題集中在預付款退費難、機構關門跑路、合同涉嫌誤導消費者、機構缺乏資質，服務不到位等方面。

　　樊女士于8月4日投訴稱，在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報名了60節(jié)課語言訓練課，并支付7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知稱“機構9月后閉店，趕緊上完剩余課程”。由于孩子當時在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，商家回應“需要確認”后再無音訊。

　　江蘇省消保委認為，為避免遭遇機構“卷錢跑路”等亂象，在選擇服務機構時，家長應進行實地考察，選擇知名度高、證照齊全、經營狀況良好、設備設施完善、辦學場所安全可靠的服務機構。同時，合理控制預付金額，避免退費糾紛和“卷錢跑路”的風險。當合法權益受到侵害時，要保存好單據憑證，及時向相關部門反映維權。

　　結合第三季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委提出建議，一是聚焦家居消費，促進服務提檔升級。無論是家電品牌服務商還是裝修公司，都應當先從服務著手，減少惡意增項、臨時加價等行為，用信用監(jiān)管解決裝修難、維修難問題，通過信用機制來約束不誠信行為。二是優(yōu)化研學旅游，助推旅游量質齊升。一方面，做好對研學旅行課程的設計，讓課程更加科學合理；另一方面，完善各主體資質，培養(yǎng)專業(yè)研學從業(yè)人才。三是破題共享服務，賦能新經濟穩(wěn)增長。從業(yè)者應進一步完善數字化技術，運用大數據提供準確、高效服務；監(jiān)管部門應精細化監(jiān)管，加強對信息獲取、信息安全等進行“加密”，避免出現管理“死角”。四是護航早教托育，助力教培規(guī)范發(fā)展。應明確早教托育機構的資質、建設、服務等標準和體系，可以通過規(guī)范繳納預付費比例、建立資金池、繳納保證金等方式預防商家關門跑路、閉店，還可通過制定合同范本加強對早教托育機構合同的監(jiān)管。