今年以來，受新型冠狀病毒肺炎疫情及春運(yùn)高峰影響，上海航空消費(fèi)投訴和咨詢大幅增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年第一季度，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局機(jī)場(chǎng)分局共接受航空消費(fèi)投訴、咨詢2153件，同比增長(zhǎng)308.54%?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，機(jī)場(chǎng)分局面對(duì)航空消費(fèi)維權(quán)工作新挑戰(zhàn)，深入研究痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，主動(dòng)作為、敢于擔(dān)當(dāng)，積極營(yíng)造空港放心消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，積極應(yīng)對(duì)航空消費(fèi)投訴咨詢熱點(diǎn)。疫情防控工作開展以來，根據(jù)疫情發(fā)展情況，民航主管部門出臺(tái)一系列新冠肺炎疫情特殊退票政策，航空票務(wù)類投訴和咨詢集中爆發(fā)，機(jī)票退改投訴爭(zhēng)議不斷上升。機(jī)場(chǎng)分局于1月23日第一時(shí)間要求相關(guān)航空公司報(bào)備新冠肺炎疫情特殊退票政策，協(xié)調(diào)航空公司向消費(fèi)者解讀民航局《新冠肺炎疫情特殊退票通知》，及時(shí)受理消費(fèi)者相關(guān)投訴和咨詢，并圍繞民航退票政策的不斷更新，與航空公司共同向消費(fèi)者做好各個(gè)時(shí)間退票政策的解釋工作。同時(shí)，以市場(chǎng)監(jiān)管所為組織平臺(tái)，積極協(xié)調(diào)政府部門、航空業(yè)務(wù)主管部門、航空公司、廣大消費(fèi)者共同參與協(xié)調(diào)處理工作，落實(shí)主體責(zé)任，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　加強(qiáng)教育引導(dǎo)，持續(xù)開展航空消費(fèi)維權(quán)宣傳普法。圍繞“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，機(jī)場(chǎng)分局結(jié)合紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，采取多種方式開展維權(quán)知識(shí)普及。按照航空知識(shí)解讀、消費(fèi)警示、案例剖析等分類，編印宣傳手冊(cè)、制作微信、創(chuàng)作小故事，通過志愿者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，并利用大眾傳媒、新媒體、機(jī)場(chǎng)航站樓、航空器等傳播，宣傳正確的維權(quán)途徑和方法，提高消費(fèi)者合理消費(fèi)、合法維權(quán)的意識(shí)，避免過度、過激維權(quán)行為。同時(shí)，重視每一個(gè)投訴舉報(bào)件，認(rèn)真履行答復(fù)告知義務(wù)，并將消費(fèi)教育融于處理意見之中，在解釋溝通中正面引導(dǎo)，既起到普法作用，又傳遞正能量，提振消費(fèi)信心。

　　強(qiáng)化溝通協(xié)作，有效完善航空消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。依托消費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，機(jī)場(chǎng)分局在航站樓設(shè)立溝通聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，建立信息共享機(jī)制。定期走訪航空公司，建立政企微信工作群，通報(bào)消費(fèi)投訴處理情況，分析投訴案例，討論疑難和社會(huì)熱點(diǎn)問題，交流投訴處理技巧和經(jīng)驗(yàn);針對(duì)疫情防控要求，利用微信建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)上約談機(jī)制。機(jī)場(chǎng)分局要求航空公司及時(shí)報(bào)備調(diào)整航班退票改簽政策與措施，指出存在問題，指導(dǎo)免稅經(jīng)營(yíng)企業(yè)完善相關(guān)告知和售后服務(wù)工作;通過聯(lián)網(wǎng)單位工作平臺(tái)、消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)等渠道，利用綠色通道和在線糾紛解決平臺(tái)，敦促企業(yè)建立快速處理機(jī)制。協(xié)調(diào)航空公司指定專人優(yōu)先處理經(jīng)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴，主動(dòng)參與重大疑難投訴、群體投訴，妥善化解矛盾爭(zhēng)議，簡(jiǎn)化溝通流程、縮短辦理周期，確保消費(fèi)者訴求得到及時(shí)有效處理。

　　堅(jiān)持多措并舉，全力提升航空消費(fèi)糾紛處置效能。機(jī)場(chǎng)分局采取科所聯(lián)動(dòng)方式，由業(yè)務(wù)科室全程跟蹤指導(dǎo)投訴舉報(bào)件處理。針對(duì)疑難投訴舉報(bào)件，召開專題研討會(huì)，制定工作預(yù)案，在解決訴求同時(shí)降低行政風(fēng)險(xiǎn)，提升工作效能。圍繞提高投訴處理質(zhì)量、妥善解決市民訴求、確保市民滿意率，印發(fā)《機(jī)場(chǎng)分局“12345”市民服務(wù)熱線承辦工作實(shí)施辦法》，強(qiáng)化消費(fèi)投訴處置工作的制度保障。圍繞提升該局消費(fèi)維權(quán)窗口服務(wù)效能和水平，采取“請(qǐng)進(jìn)來”方式，開展消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，著力增強(qiáng)投訴舉報(bào)處理能力。采取視頻直播方式，召開消費(fèi)投訴情況通報(bào)暨消費(fèi)維權(quán)工作座談會(huì);組織相關(guān)基地航空企業(yè)，召開進(jìn)一步規(guī)范機(jī)票超售和票價(jià)工作座談會(huì)，各航空公司承諾嚴(yán)格執(zhí)行民航局退票政策，在特殊時(shí)期實(shí)施人性化退票措施。其中，東航對(duì)旅客未使用航段的客票，免費(fèi)變更至6月30日前;吉祥航空針對(duì)部分國(guó)際航線一票難求情況，推出了候補(bǔ)服務(wù)。