中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日公布了疫情期間消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題及相關(guān)案例。從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況看，涉疫情投訴熱點(diǎn)問題中，合同退訂矛盾突出，假冒偽劣產(chǎn)品也有借疫情抬頭的趨勢(shì)，亟需引起高度重視。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月20日至2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件。其中，按投訴性質(zhì)分：涉及價(jià)格問題81581件，占比45.08%;合同35260件，占比19.48%;質(zhì)量問題21136件，占比11.68%;售后服務(wù)問題10521件，占5.81%;假冒問題6412件，占比3.54%。

　　按商品和服務(wù)類別分：涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件，占比8.31%;餐飲服務(wù)類投訴13829件，占比7.64%;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴10139件，占比5.60%;出行服務(wù)類投訴9067件，占比5.01%。

　　中消協(xié)呼吁，有關(guān)政府部門進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的查處力度;各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任;消費(fèi)者要理性消費(fèi)，依法維權(quán)。

　　熱點(diǎn)問題一

　　餐飲退訂糾紛集中

　　春節(jié)期間，部分消費(fèi)者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng)用餐，因疫情影響，無(wú)法正常聚餐，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時(shí)發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是經(jīng)營(yíng)者不退餐飲定金;二是消費(fèi)者要求退訂，餐飲經(jīng)營(yíng)者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理;三是經(jīng)營(yíng)者以延長(zhǎng)用餐期限為協(xié)商方案，消費(fèi)者希望退全款，就此產(chǎn)生糾紛。

　　熱點(diǎn)問題二

　　出行投訴航空居首

　　疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門退票政策及時(shí)、合理，鐵路退票糾紛相對(duì)較少。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，比如退票審核周期長(zhǎng)、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o(wú)法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的相關(guān)投訴，如因疫情防控交通封鎖無(wú)法乘機(jī)的退票問題、航班變更無(wú)法及時(shí)提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改問題、國(guó)外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)問題、有關(guān)國(guó)家出入境臨時(shí)管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)問題等;三是航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)問題，比如消費(fèi)者于1月24日0點(diǎn)之前退訂機(jī)票的、在1月24日至1月28日之間購(gòu)票并退改的、學(xué)生在1月28日至2月11日之間購(gòu)票并退改的或者學(xué)生2月11日后購(gòu)票，因疫情影響學(xué)校再次推遲開學(xué)而退改的，航空公司收取退改手續(xù)費(fèi)等。

　　熱點(diǎn)問題三

　　住宿服務(wù)退訂難

　　春節(jié)期間，也是消費(fèi)者出行的旺季，受疫情影響，消費(fèi)者改變出行計(jì)劃，只得取消酒店預(yù)訂。相關(guān)消費(fèi)糾紛主要有：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時(shí)間差，已經(jīng)啟動(dòng)疫情管控措施地區(qū)的消費(fèi)者無(wú)法出行，未啟動(dòng)管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款;二是在國(guó)家出臺(tái)管控措施的情況下，部分民宿平臺(tái)或民宿經(jīng)營(yíng)者仍拒不退定金或預(yù)付款;三是消費(fèi)者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價(jià)，或以昂貴價(jià)格變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住。

　　熱點(diǎn)問題四

　　旅游退訂扣費(fèi)高

　　疫情期間，消費(fèi)者旅游安排調(diào)整較大。消費(fèi)者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上;二是部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議;三是旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等，消費(fèi)者無(wú)法接受;四是消費(fèi)者不認(rèn)可旅行社延長(zhǎng)履行期限的解決方案;五是部分景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉等，導(dǎo)致消費(fèi)者行程無(wú)法完成或不滿而投訴;六是境外國(guó)家和地區(qū)陸續(xù)對(duì)中國(guó)游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。

　　熱點(diǎn)問題五

　　預(yù)付費(fèi)糾紛頻現(xiàn)

　　受疫情影響，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)場(chǎng)所不能正常營(yíng)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓(xùn)無(wú)法進(jìn)行，改為線上后，因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)、師資不到位、授課效果不同等原因，消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量;二是培訓(xùn)因疫情改為線上進(jìn)行，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者實(shí)收價(jià)款，引發(fā)雙方爭(zhēng)議;三是受疫情影響，消費(fèi)者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費(fèi)、補(bǔ)課等，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延、拒絕。

　　此外，受假期延長(zhǎng)、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營(yíng)者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過(guò)擴(kuò)大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn)。鑒此，消費(fèi)者要特別關(guān)注預(yù)付卡消費(fèi)問題，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，冷靜分析、理性消費(fèi)，警惕高折扣、高風(fēng)險(xiǎn)。

　　熱點(diǎn)問題六

　　部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”漲價(jià)

　　受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。價(jià)格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià);二是部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇;三是部分經(jīng)營(yíng)者不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等。

　　熱點(diǎn)問題七

　　假冒劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭

　　產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系消費(fèi)者的健康安全。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過(guò)期等;二是部分商家售賣屬于三無(wú)產(chǎn)品的防疫用品;三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。

　　熱點(diǎn)問題八

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同、質(zhì)量糾紛多

　　受疫情影響，很多消費(fèi)者選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也不斷增多。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵;二是商家宣傳與實(shí)際不符，無(wú)貨售賣。比如，多名消費(fèi)者反映某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費(fèi)者下載量、注冊(cè)量，在消費(fèi)者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益;三是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訂單集中，發(fā)貨遲延;四是物品運(yùn)送過(guò)程不注意防護(hù)致被擠壓損壞等;五是消費(fèi)者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購(gòu)賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購(gòu)、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重，但發(fā)生糾紛時(shí)調(diào)查調(diào)解難度大，亟需有關(guān)方面加強(qiáng)管理。