受新冠肺炎疫情影響，2020年春節(jié)長假期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管管理局投訴舉報(bào)中心共接到投訴舉報(bào)4605件，同比增長108.6%，與疫情相關(guān)的投訴舉報(bào)有2411件。在江蘇、浙江、安徽等地也都出現(xiàn)與疫情相關(guān)投訴高發(fā)現(xiàn)象。

　　當(dāng)下，消費(fèi)者如何在配合疫情防控工作的同時(shí)，又維護(hù)自身合法權(quán)益?對(duì)此，記者采訪了相關(guān)專家對(duì)投訴熱點(diǎn)問題進(jìn)行解析，以期及時(shí)應(yīng)對(duì)化解消費(fèi)糾紛。

　　購買到假冒、偽劣、“三無”

　　防護(hù)用品怎么辦？

　　2月2日，廣西壯族自治區(qū)河池市市民向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)舉報(bào)稱，有人利用微信群銷售多種型號(hào)的假冒、偽劣口罩，這些口罩使用起來異味很重，材質(zhì)粗糙，商標(biāo)字跡印刷模糊。

　　在購買到假冒、偽劣、“三無”防護(hù)用品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)如何利用法律手段，快速有效維權(quán)?

　　依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以要求退貨或者換貨，由經(jīng)營者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。若經(jīng)營者明知是不合格的商品仍銷售的，構(gòu)成欺詐行為，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，除要求經(jīng)營者退還已支付貨款外，還可要求經(jīng)營者按照購買商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，賠償金額不足500元時(shí)，為500元。

　　中國政法大學(xué)副教授、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)理事吳景明接受記者采訪時(shí)介紹，要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等相關(guān)憑證，證據(jù)收集的越多越便于維權(quán)。消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門投訴，也可向公安機(jī)關(guān)和檢察機(jī)關(guān)舉報(bào)，以及向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請(qǐng)仲裁。

　　北京望衡律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人律師韓婷則認(rèn)為，消費(fèi)者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品，可求助于平臺(tái)的退貨、投訴處理機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

　　針對(duì)此類不法行為，2月4日，廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)向社會(huì)發(fā)布2020年第2號(hào)消費(fèi)提示，建議選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道購買食品、藥品、防護(hù)用品等商品，并注意查看商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和質(zhì)檢證明。由于私人或微商等渠道追訴困難，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎通過此類渠道購買防護(hù)用品。同一時(shí)期，全國多地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)也都發(fā)布疫情防控消費(fèi)維權(quán)倡議書等文件。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)也建議消費(fèi)者要主動(dòng)參與消費(fèi)監(jiān)督，對(duì)于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好等不法行為，撥打12315等熱線，積極向有關(guān)主管部門舉報(bào)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

　　購買宣傳可防可治疫情的商品后

　　發(fā)現(xiàn)無效怎樣維權(quán)？

　　“‘防冠I號(hào)’茶飲對(duì)新冠病毒可防可控”“某網(wǎng)店宣稱其銷售的洗手液10秒可殺死冠狀病毒”……近期，號(hào)稱產(chǎn)品可以防治新冠肺炎的虛假宣傳頻頻出現(xiàn)，嚴(yán)重誤導(dǎo)民眾的消費(fèi)選擇。

　　根據(jù)反不正當(dāng)競爭法、廣告法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳行為，除要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可能承擔(dān)行政責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，可能構(gòu)成詐騙罪、虛假廣告罪等犯罪。

　　“消費(fèi)者因經(jīng)營者的虛假廣告宣傳而購買商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費(fèi)者購買，則構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營者支付所購買商品價(jià)款三倍的賠償金?！表n婷進(jìn)一步分析說，若消費(fèi)者購買的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會(huì)團(tuán)體及個(gè)人(如公眾號(hào)運(yùn)營者及網(wǎng)紅等)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　那么，如何遠(yuǎn)離虛假宣傳的陷阱?吳景明提示消費(fèi)者，在面對(duì)各種防疫信息時(shí)，盡量通過官方渠道獲取疫情最新進(jìn)展及有關(guān)防控信息，不輕信、不購買、不使用未經(jīng)官方認(rèn)可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個(gè)人防護(hù)，莫要盲目相信虛假夸大的信息而上當(dāng)受騙。

　　已簽訂的商品、服務(wù)合同

　　能要求經(jīng)營者無條件退款嗎？

　　受疫情影響，一些消費(fèi)者不得已取消了原已預(yù)訂的旅游、餐飲、出行等消費(fèi)活動(dòng)。盡管有關(guān)部門和行業(yè)及時(shí)出臺(tái)了減免消費(fèi)者損失的退單政策，但由于假期退單集中、客服人員不足等客觀因素，導(dǎo)致部分消費(fèi)者的訴求沒有得到及時(shí)解決，相關(guān)消費(fèi)糾紛顯著增多。

　　在2003年“非典”疫情期間，最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于在防治傳染性非典型肺炎期間依法做好人民法院相關(guān)審判、執(zhí)行工作的通知》(下稱《通知》)。針對(duì)本次疫情引起的合同履行糾紛，吳景明和韓婷均認(rèn)為，是否構(gòu)成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據(jù)合同的類型和履行標(biāo)的具體判斷，可借鑒《通知》分兩種情況處理：

　　一種情況是，因政府及有關(guān)部門為防疫采取行政措施導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，或因疫情致使消費(fèi)者根本不能履行時(shí)，此情形屬于民法總則第180條規(guī)定的“不可抗力”，即不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定予以配合解除合同并辦理退費(fèi)。

　　另一種情況是，合同可以繼續(xù)履行，但因疫情出現(xiàn)，若不解除合同會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有重大影響，此時(shí)可用“情勢(shì)變更”與經(jīng)營者協(xié)商處理解決。協(xié)商不成產(chǎn)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以求助于監(jiān)管部門或訴諸法院請(qǐng)求變更或解除合同。

　　在雙方解除合同后

　　消費(fèi)者的已付款項(xiàng)可以全部退還嗎？

　　若經(jīng)營者有證據(jù)證明實(shí)際發(fā)生了合理支出，經(jīng)營者在向消費(fèi)者退款時(shí)有權(quán)扣除該部分支出成本。吳景明建議，要本著公平原則，冷靜與經(jīng)營者協(xié)商退訂退款事宜，表達(dá)自身合理訴求，避免“非理性維權(quán)”和“過度維權(quán)”。

　　韓婷表示，若因疫情導(dǎo)致難以履行時(shí)，受影響的一方有義務(wù)及時(shí)通知相對(duì)方采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，減輕可能帶來的損失。若因消費(fèi)者個(gè)人原因未及時(shí)告知經(jīng)營者其履行不能的情況，未同經(jīng)營者協(xié)商解除合同的或能采取補(bǔ)救措施而未采取補(bǔ)救措施，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，消費(fèi)者應(yīng)就擴(kuò)大部分的損失承擔(dān)責(zé)任。