隨著消費升級，以博物館、樂園(景點)為代表的文化消費已成為消費增長的重要驅(qū)動力之一。為打響“上海服務(wù)”品牌，12月25日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布博物館、樂園(景點)信息化服務(wù)體察情況。結(jié)果顯示，上海的景點通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供信息和相關(guān)服務(wù)方面，總體水平較高，全市平均分達(dá)到了80.81分。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，超過半數(shù)消費者認(rèn)為智能化不足是當(dāng)前景點信息化存在的主要問題。

　　半數(shù)消費者認(rèn)為智能化不足

　　今年7-10月，上海市消保委、上海市消保委主題樂園辦公室聯(lián)合中國消費者報社上海記者站選取了45家有代表性的博物館、樂園(景點)，對信息化服務(wù)進(jìn)行體察。通過查看景點微信公眾號、網(wǎng)站、APP的相關(guān)情況并模擬消費者進(jìn)行現(xiàn)場體察，并根據(jù)消費者年齡梯度、知識需求度、消費習(xí)慣等方面，分別以入園前基礎(chǔ)信息調(diào)查、購票調(diào)查、園內(nèi)體驗調(diào)查三個維度進(jìn)行了評價。

　　結(jié)果顯示，上海的博物館、樂園(景點)通過手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供信息和相關(guān)服務(wù)方面，總體水平較高，平均分為80.81分。其中，博物館平均分為81.71分，排名居前的有上海博物館、廣富林文化遺址、上海自然博物館;大型主題樂園(景點)平均分為80.05分，排名居前的有上海迪士尼度假區(qū)、上海瑪雅海灘水公園、上海野生動物園、上海歡樂谷、上海海昌海洋公園;小型主題樂園(景點)平均分為81.14分，排名居前的有樂高探索中心、上海世茂精靈之城主題樂園、上海中心大廈上海之巔觀光廳。

　　為了解博物館、樂園(景點)的信息化服務(wù)現(xiàn)狀和消費者需求，上海市消保委、上海市消保委主題樂園辦公室網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，92%的消費者在出行前通過網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP獲取相關(guān)游覽信息。

　　線上購票、線上預(yù)約(免排隊)成為信息化服務(wù)的短板，34%的消費者認(rèn)為，在線預(yù)約(免排隊)成為博物館、樂園(景點)提高信息化服務(wù)水平的重點，有46%的消費者選擇線上購票，有16%的消費者選擇在線咨詢，另有4%的消費者選擇游覽內(nèi)容介紹。

　　此外，有54%的消費者認(rèn)為，智能化不足成為博物館、樂園(景點)信息化服務(wù)存在的主要問題，另有17%的消費者認(rèn)為精細(xì)化不夠，還有24%的消費者認(rèn)為人文內(nèi)容較少。

　　東方明珠低于全市平均分

　　上海市消保委表示，上海市的博物館、樂園(景點)信息化服務(wù)呈現(xiàn)內(nèi)容豐富性、服務(wù)便利性、發(fā)布即時性等三大特征。結(jié)果顯示，公眾號、網(wǎng)站、APP上對博物館、樂園(景點)的基礎(chǔ)信息介紹比較全面，如景點的地理位置、餐飲服務(wù)及游園路線建議，部分還提供自駕停車信息及收費標(biāo)準(zhǔn)等。

　　提供線上購票的博物館、樂園(景點)的覆蓋率達(dá)到了70.73%，免費WiFi覆蓋率達(dá)到了63.41%。不少景點主動提供特色服務(wù)，如上海博物館、上?？萍拣^等9家博物館與上海迪士尼樂園等3家樂園(景點)向游客提供線上預(yù)約講座或活動服務(wù)。

　　通過游覽前調(diào)查和游覽中實地核查發(fā)現(xiàn)，上海市博物館、樂園(景點)通過公眾號、網(wǎng)站、APP對景點的當(dāng)日場館及活動開放信息能夠?qū)崿F(xiàn)準(zhǔn)確發(fā)布的有30家，占比為73.17%。

　　記者了解到，雖然上海市的博物館、樂園(景點)信息化服務(wù)水平總體較高，仍存在一定不足。

　　體察發(fā)現(xiàn)，信息化水平不平衡，個別著名景點信息化水平與全市平均水平仍有差距體察發(fā)現(xiàn)，上海鐵路博物館既無網(wǎng)站，也無公眾號和APP;東平國家森林公園無公眾號、網(wǎng)站，僅有安卓版APP。東方明珠作為上海最具代表性的景點之一且客流量大，其信息化水平得分僅為64分，遠(yuǎn)低于全市的平均分?jǐn)?shù)，如其公眾號提供的官方購票服務(wù)不支持購買門票，不提供入園人數(shù)更新和場館或項目排隊時間提醒。

　　其次，部分博物館、樂園(景點)信息化還存在信息化維護(hù)工作不到位的情況。如上海中國航海博物館蘋果手機(jī)的APP版本更新于3年前，并出現(xiàn)無法下載或頁面頻繁閃退等現(xiàn)象。

　　此外，人性化服務(wù)方面有待提升。如公眾號普遍存在消費者使用在線咨詢時，需輸入特定關(guān)鍵詞才能得到相關(guān)信息，但這些關(guān)鍵詞無任何提示。又如消費者通過公眾號搜索“東方綠舟”，出現(xiàn)“東方綠舟”和“東方綠舟官方服務(wù)號”兩個公眾號，經(jīng)與運營方溝通得知，其官微是“東方綠舟官方服務(wù)號”，運營主體是上海東方綠舟企業(yè)管理有限公司，但平臺無明確提醒，給消費者的查詢造成困擾。

　　信息化服務(wù)有待提升

　　體察結(jié)果反饋給企業(yè)，得到積極響應(yīng)。11家樂園(景區(qū))和4個博物館在溝通后，紛紛通過自查自改、功能優(yōu)化等方式，從景點精細(xì)化服務(wù)、智能化和人文建設(shè)等方面進(jìn)一步提升信息化服務(wù)水平。

　　如錦江樂園在網(wǎng)站補(bǔ)充了文明游園提示、交通方式(停車)等方面信息;上海影視樂園在網(wǎng)站和公眾號上補(bǔ)充了人性化服務(wù)設(shè)施等信息;東方綠舟在網(wǎng)站和公眾號上補(bǔ)充了餐飲服務(wù)(園內(nèi)餐飲、外帶食品政策)等信息;上海觀復(fù)博物館、上海野生動物園補(bǔ)充了免費WiFi提示等信息;上海月湖雕塑公園在公眾號補(bǔ)充了在線講解等信息;上海歡樂谷補(bǔ)充了交通方式(停車)等方面的內(nèi)容，進(jìn)一步完善了網(wǎng)站、公眾號、APP三種平臺的服務(wù)信息。

　　上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，城市管理要像“繡花”一樣精細(xì)，覆蓋到城市建設(shè)的各個區(qū)域，體現(xiàn)在時時刻刻。本次體察主要從“有沒有”“好不好”“準(zhǔn)不準(zhǔn)”的設(shè)計思路入手，體察發(fā)現(xiàn)，有的樂園(景點)信息化平臺因為長期的不維護(hù)、不更新，形同虛設(shè)，信息化服務(wù)有待提升。

　　針對體察結(jié)果反映的問題，上海市消保委表示，應(yīng)進(jìn)一步提高精細(xì)化服務(wù)水平，博物館、樂園(景點)要從消費者需求和感受度出發(fā)，積極優(yōu)化信息化技術(shù)，提供更加精細(xì)化的服務(wù)。同時，進(jìn)一步提升智能化水平，博物館、樂園(景點)要積極探索嘗試使用人工智能等新技術(shù)，如增加地圖智能定位和場景模擬展示，提高交互能力，讓消費者問詢能夠得到及時準(zhǔn)確反饋，更好地滿足消費者的需求。此外，建議進(jìn)一步加強(qiáng)人文建設(shè)，信息化服務(wù)是溝通、聯(lián)系消費者的重要渠道，信息化平臺應(yīng)從單向向互動延伸，從游樂向文化延伸，從體驗向情感延伸。