12月27日，中國人民銀行就《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《實施辦法》)向社會公開征求意見?！秾嵤┺k法》對金融機構行為規(guī)范、消費者金融信息保護、金融消費爭議解決等方面進行了具體規(guī)范。

　　金融機構應該做什么

　　消費者權益保護工作應納入考核

　　《實施辦法》要求，金融機構應當制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保其有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作。

　　金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓。

　　金融機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，并合理分配相關的指標占比和權重，綜合考慮業(yè)務合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標。

　　業(yè)務關系終止后相關資料至少留存三年

　　《實施辦法》規(guī)定，金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利于金融消費者接收、理解的方式。應當公開收集、使用消費者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍，對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據(jù)金融產品和服務的復雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業(yè)術語進行解釋說明，并以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

　　金融機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關資料，自業(yè)務關系終止之日起留存時間不得少于三年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。留存的資料包括但不限于：金融消費者確認的產品或服務協(xié)議書、金融消費者確認的風險提示書;記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關數(shù)據(jù)電文資料。

　　金融機構不能做什么

　　不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務

　　《實施辦法》要求，金融機構應當根據(jù)金融產品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者。

　　金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得非法挪用、占用金融消費者資金及其他金融資產。

　　同時，應當尊重金融消費者購買金融產品或服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務指令，不得強制搭售其他產品或服務。

　　格式條款中不得有對消費者不公平不合理的規(guī)定

　　金融機構的格式條款，很多消費者平時沒看清楚就簽字了。為防止侵害消費者合法權益的情況發(fā)生，《實施辦法》要求，金融機構向金融消費者提供金融產品或服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的數(shù)量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項和風險提示等與金融消費者有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。格式條款采用電子形式的，應當可被識別和易于獲取。

　　同時，金融機構不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式作出含有以下五項內容的規(guī)定：(一)減輕或免除金融機構造成金融消費者財產損失的賠償責任;(二)規(guī)定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或損害賠償金;(三)排除或限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利;(四)排除或限制金融消費者選擇其他金融機構提供的金融產品或服務的權利;(五)其他對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定。

　　《實施辦法》要求，金融機構應當對存在侵害金融消費者合法權益問題或者隱患的格式條款和服務協(xié)議文本及時進行修訂或者清理。

　　宣傳非保本產品不能讓人誤信保證盈利

　　《實施辦法》要求，金融機構應當對營銷宣傳內容的真實性負責。金融機構實際承擔的義務不得低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。

　　金融機構在進行營銷宣傳活動時，不得有下列五種行為：(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;(二)對業(yè)績或者產品收益等夸大宣傳;(三)利用金融管理部門對金融產品或服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或服務提供保證;(四)非保本投資型金融產品的營銷宣傳內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利;(五)其他違反金融消費者權益保護相關法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

　　不得變相強制收集消費者金融信息

　　《實施辦法》有專門一章規(guī)范消費者金融信息保護，具體包括消費者個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產品或服務相關的信息。

　　根據(jù)《實施辦法》，金融機構收集、使用消費者金融信息，應當遵循合法、正當、必要原則，經(jīng)金融消費者明示同意。金融機構不得收集與業(yè)務無關的消費者金融信息，不得采取不正當方式收集信息，不得變相強制收集消費者金融信息。

　　金融機構不得將金融消費者同意其將金融信息用于對外提供作為與金融消費者建立業(yè)務關系的先決條件，但該業(yè)務關系的性質決定需要預先同意的除外。

　　金融機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在條款中明確收集的目的、方式、內容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能后果。

　　同時，金融機構應當按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費者金融信息，不得超出范圍使用。

　　不能“甩鍋”給外包服務商

　　《實施辦法》規(guī)定，金融機構保護消費者金融信息安全的義務不因其與外包服務供應商合作而轉移、減免。

　　金融機構應當充分審查、評估外包服務供應商保護消費者金融信息的能力，在相關協(xié)議中明確外包服務供應商保護消費者金融信息的職責和保密義務，并采取必要措施監(jiān)督外包服務供應商履行上述職責和義務。合作關系終止后，金融機構應當監(jiān)督外包服務供應商及時銷毀從金融機構獲取的消費者金融信息。

　　鼓勵金融機構在技術可行的前提下，基于金融消費者的請求，將其金融信息轉移至金融消費者指定的其他金融機構。

　　發(fā)生了問題怎么辦?

　　《實施辦法》明確，金融消費者與金融機構發(fā)生金融消費爭議的，先向金融機構投訴。金融消費者對金融機構作出的投訴處理不接受的，可以通過金融機構住所地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機構進行投訴。

　　中國人民銀行分支機構收到金融消費者投訴后，能夠當場答復是否接收的，應當當場答復;不能當場答復的，應當于收到投訴之日起7個工作日內作出是否接收的決定;需要投訴人對投訴申請進行補正的，于補正完成之日起7個工作日內作出是否接收的決定。對于不予接收的投訴，應當告知投訴人不予接收的理由。對于接收的投訴，應當自決定接收之日起5個工作日內將投訴轉交被投訴金融機構處理或轉交金融消費糾紛調解組織提供調解服務。

　　金融機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起15個工作日內答復投訴人。情況復雜的，可以延長處理期限，并告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。