11月21日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《雙11消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。據(jù)悉，在11月1日至11月15日期間，中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，共收集雙11相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網(wǎng)紅帶貨、預(yù)售優(yōu)惠繁瑣等問題也成為消費(fèi)者不滿的焦點(diǎn)。

　　輿情

　　不滿聚焦七大方面

　　快遞配送

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測(cè)期內(nèi)有123659條。此外，當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。

　　售后服務(wù)

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺(tái)設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。雙11前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、雙11當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。

　　預(yù)售規(guī)則

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購(gòu)、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。

　　直播帶貨

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢(shì)圖上看，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。

　　產(chǎn)品質(zhì)量

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為9311條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　價(jià)格變化

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為6488條。雙11當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購(gòu)買行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購(gòu)買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問題凸顯出來。

　　促銷騷擾

　　監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條，負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值5336條。臨近雙11當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。

　　分析

　　促銷和價(jià)格套路多

　　中消協(xié)分析輿情數(shù)據(jù)認(rèn)為，今年雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主要有以下5方面矛盾：

　　直播帶貨銷售方式“野蠻生長(zhǎng)”與平臺(tái)責(zé)任意識(shí)相對(duì)薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風(fēng)頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺(tái)規(guī)則意識(shí)的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題;另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺(tái)，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對(duì)售賣商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

　　價(jià)格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新，與消費(fèi)者辨識(shí)能力、防范意識(shí)相對(duì)較弱之間的矛盾。深諳互聯(lián)網(wǎng)與新媒體、新應(yīng)用游戲規(guī)則的電商，將“先漲價(jià)后打折”“虛擬價(jià)格請(qǐng)君入甕”等套路與消費(fèi)方式社交化、游戲化的特點(diǎn)精心包裝，通過紅包、預(yù)售、購(gòu)物津貼誘導(dǎo)消費(fèi)者辛苦“蓋樓”、定點(diǎn)“打卡”、抽空“砍價(jià)”。被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動(dòng)新體驗(yàn)迷惑的消費(fèi)者，支付大量的時(shí)間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。促銷規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠(chéng)信度，更是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)手段、防范意識(shí)與消費(fèi)信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致雙11套路與陷阱的“槽點(diǎn)”熱度居高不下。

　　霸王條款、預(yù)售規(guī)則繁多與消費(fèi)者維權(quán)手段相對(duì)匱乏之間的矛盾。電商平臺(tái)是雙11游戲規(guī)則的單方面制定者，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受規(guī)則。而諸如“退款申請(qǐng)次日零點(diǎn)開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費(fèi)者服務(wù)”的幌子，實(shí)際上卻是排除或限制消費(fèi)權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。

　　值得警惕的是，這些形式上“簡(jiǎn)單粗暴”的規(guī)則，因?yàn)榇蠖嘀辉陔p11期間“曇花一現(xiàn)”，且又藏身于各種“消費(fèi)互動(dòng)玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權(quán)利的消費(fèi)者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權(quán)。

　　大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入，與消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)難度加大之間的矛盾。在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術(shù)支撐下，機(jī)構(gòu)與商家濫用個(gè)人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機(jī)構(gòu)與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用自動(dòng)捕捉消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好、“算計(jì)”消費(fèi)者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費(fèi)者個(gè)人的隱私，給消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中帶來諸多不便甚至侵?jǐn)_。

　　消費(fèi)行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費(fèi)者個(gè)體暴露在更多的風(fēng)險(xiǎn)中，個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊，個(gè)人信息保護(hù)的難度愈發(fā)凸顯。

　　雙11促銷模式的固化不變與消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提質(zhì)升級(jí)、迫切求變之間的矛盾。電商平臺(tái)在保障消費(fèi)者購(gòu)物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，但“網(wǎng)絡(luò)大集”式營(yíng)銷模式的固化不變：“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時(shí)有出現(xiàn)，“強(qiáng)行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費(fèi)者追求品質(zhì)、注重體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。

　　建議

　　完善“網(wǎng)紅帶貨”誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制

　　雙11消費(fèi)維權(quán)輿情影響面廣，成因復(fù)雜，具有短期、集中、周期性呈現(xiàn)且兼具“長(zhǎng)尾效應(yīng)”等特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)信心帶有一定負(fù)向影響。為此，中消協(xié)提出以下建議：

　　加強(qiáng)電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。平臺(tái)應(yīng)依法肩負(fù)第一責(zé)任，既要完善應(yīng)急處置預(yù)案，通過技術(shù)手段提高平臺(tái)系統(tǒng)承載力，更要充分尊重消費(fèi)者合法權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機(jī)制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷出現(xiàn)假冒偽劣商品;加強(qiáng)對(duì)瀏覽器等強(qiáng)制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。要強(qiáng)化對(duì)入駐商戶的約束，簡(jiǎn)化促銷等相關(guān)規(guī)則層級(jí)，增加價(jià)格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費(fèi)者責(zé)任的霸王條款，明確消費(fèi)互動(dòng)游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)間成本、切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制。通過信息共享、多措并舉，加強(qiáng)對(duì)“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，督促電商平臺(tái)完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠(chéng)信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益。

　　加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，探討個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的機(jī)制和舉措。規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為，避免企業(yè)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的肆意獲取和濫用。同時(shí)，對(duì)有濫用消費(fèi)者個(gè)人信息行為的相關(guān)企業(yè)，要進(jìn)行曝光和嚴(yán)懲，加大其違法成本。

　　加強(qiáng)消費(fèi)教育與引導(dǎo)，提升消費(fèi)者辨識(shí)能力，倡導(dǎo)理性健康消費(fèi)。通過平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合的、形式多樣喜聞樂見的消費(fèi)教育活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性對(duì)待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費(fèi)需求，冷靜對(duì)待各種“消費(fèi)場(chǎng)景”，避免陷入電商直播時(shí)代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時(shí)便宜購(gòu)買非必需品。

　　呼吁電商平臺(tái)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。雙11不應(yīng)僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)聚焦對(duì)用戶體驗(yàn)的關(guān)注和滿足。如果不對(duì)現(xiàn)有的促銷模式與配套服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型增效，消費(fèi)者對(duì)各大電商平臺(tái)雙11運(yùn)營(yíng)套路的詬病與質(zhì)疑，最終必將帶來“質(zhì)變”。