??? “如果不是湖南省消費(fèi)者委員會(huì)主動(dòng)找到我，宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，鼓勵(lì)我投訴，我女兒的事情也許還不會(huì)這么順利地得到解決，實(shí)在是太感謝了?！?1月18日上午，家住湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)湘府路的黃女士冒雨來(lái)到湖南省消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱湖南省消委會(huì)），將一面繡有“調(diào)解糾紛任勞任怨，公正廉潔服務(wù)百姓”的錦旗交到湖南省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)手中，激動(dòng)地說(shuō)出這番話。

廖女士的母親向湖南省消委會(huì)贈(zèng)送錦旗，表示感謝。周欣攝

????? 《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在現(xiàn)場(chǎng)了解事情的全過(guò)程，原來(lái)，這起被湖南省消委會(huì)成功調(diào)處的消費(fèi)糾紛，起初并非消費(fèi)者自己上門來(lái)投訴的，而是工作人員苦口婆心“請(qǐng)”來(lái)的。這究竟是怎么一回事？記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　免費(fèi)不等于免責(zé)

　　消委會(huì)主動(dòng)介入　

　??? 10月6日傍晚，湖南省消委會(huì)投訴咨詢部主任雷淵智在家一邊吃著晚飯，一邊收看電視臺(tái)某檔新聞欄目。當(dāng)看到一則“消費(fèi)者因使用醫(yī)院免費(fèi)贈(zèng)送的劣質(zhì)玻璃壺導(dǎo)致?tīng)C傷而醫(yī)院不愿擔(dān)責(zé)”的新聞時(shí)，他立刻放下了手中的碗筷。新聞接近尾聲，電視臺(tái)記者采訪了一位律師。律師表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于這類商家免費(fèi)贈(zèng)送的商品，消費(fèi)者在收集相關(guān)證據(jù)后，可以向賣家或廠家要求賠償。

　　“明明可以依據(jù)《消法》和《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《湖南省消保條例》）找醫(yī)院要求賠償，為何要依據(jù)《合同法》舍近求遠(yuǎn)找賣家或廠家呢？”對(duì)法律頗有研究的雷淵智對(duì)受訪律師的說(shuō)法不予認(rèn)同。隨后，雷淵智撥通了吳衛(wèi)的電話，簡(jiǎn)要陳述新聞事件后，對(duì)律師的說(shuō)法提出異議，認(rèn)為電視臺(tái)的這則報(bào)道誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)于商家贈(zèng)品投訴的消費(fèi)維權(quán)思路，湖南省消委會(huì)不能坐視不管，必須介入。電話里，吳衛(wèi)充分肯定了雷淵智的想法。因處在國(guó)慶節(jié)假期，吳衛(wèi)表示，上班后會(huì)專門開(kāi)會(huì)予以研究。

　　10月8日上午，湖南省消委會(huì)秘書(shū)處召開(kāi)處務(wù)會(huì)議，就電視臺(tái)報(bào)道的這則新聞事件及律師的評(píng)析進(jìn)行專題討論。大家一致認(rèn)為，這是一起關(guān)于贈(zèng)品引發(fā)的消費(fèi)糾紛，即對(duì)于免費(fèi)的問(wèn)題贈(zèng)品，商家要不要擔(dān)責(zé)、由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)。根據(jù)《消法》和《湖南省消保條例》中有關(guān)規(guī)定，商家必須擔(dān)責(zé)。因此，電視臺(tái)律師的說(shuō)法有失偏頗，必須及時(shí)想辦法糾正，以免在社會(huì)上造成不良影響。會(huì)議決定兵分兩路，一路找當(dāng)事消費(fèi)者了解情況；一路與電視臺(tái)聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)湖南省消委會(huì)對(duì)此事的法律意見(jiàn)，希望就此再作一個(gè)報(bào)道。

　　獲贈(zèng)“三無(wú)”產(chǎn)品

　　哺乳期媽媽遭燙傷

　　幾經(jīng)周折，10月10日，湖南省消委會(huì)工作人員聯(lián)系上新聞事件的當(dāng)事人——廖女士。廖女士向記者講述了她的消費(fèi)遭遇。

　　據(jù)了解，廖女士今年28歲，7月26日是她的預(yù)產(chǎn)期。經(jīng)朋友推薦，加上家人多方考察，她決定在長(zhǎng)沙一家條件稍好的民營(yíng)醫(yī)院生產(chǎn)。

　　4月21日，廖女士在母親和丈夫的陪伴下來(lái)到該醫(yī)院，簽定了一份金額為6888元的舒雅分娩套餐，并當(dāng)場(chǎng)繳納2000元定金。

　　6月23日，該醫(yī)院在長(zhǎng)沙一家酒店舉辦胎教音樂(lè)節(jié)活動(dòng)，廖女士受邀參加。簽到時(shí)，醫(yī)院贈(zèng)送給廖女士一套沒(méi)有品名的玻璃茶壺，包裝盒上有贊助商國(guó)內(nèi)某奶粉企業(yè)的名字。

　　7月26日，廖女士順利產(chǎn)下一名女?huà)耄?月2日出院。出院時(shí)，催乳師告知，哺乳之前，用溫開(kāi)水清洗乳房比較衛(wèi)生。9月26日凌晨，廖女士拿出醫(yī)院贈(zèng)送的玻璃茶壺，準(zhǔn)備將燒開(kāi)的水倒入茶壺，讓其慢慢散熱變涼以便進(jìn)行哺乳前的清洗。就在她把水倒入玻璃茶壺時(shí)，茶壺底部炸裂并完全脫落，滾燙的開(kāi)水瞬間燙傷了她的兩條大腿。隨即，家人叫救護(hù)車將廖女士送往湖南中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院接受治療。出院后，廖女士繼續(xù)在家進(jìn)行康復(fù)治療，總共花去醫(yī)療費(fèi)6268元。住院期間，醫(yī)院和奶粉企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人上門進(jìn)行過(guò)探望。

　　康復(fù)治療過(guò)程中，廖女士再次拿出玻璃茶壺查看，發(fā)現(xiàn)茶壺和茶杯玻璃很薄，色澤暗黃，整個(gè)外包裝上沒(méi)有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址和電話號(hào)碼，也沒(méi)有產(chǎn)品合格證，屬于典型的“三無(wú)”產(chǎn)品。僅在外包裝右下角有一行小如蚊蟻的字樣標(biāo)注著“使用溫差不超過(guò)80度”，而這幾個(gè)字，肉眼幾乎無(wú)法看清。

　　女兒在哺乳期被燙傷，黃女士看在眼里急在心里，她找到醫(yī)院要求給予賠償。醫(yī)院負(fù)責(zé)人告知，這批玻璃茶壺是在某網(wǎng)站上選定的，屬于免費(fèi)贈(zèng)送，由活動(dòng)合作方某奶粉企業(yè)出資贊助。因此，醫(yī)院不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但院方表示，愿意協(xié)助廖女士與奶粉企業(yè)協(xié)商，爭(zhēng)取讓奶粉企業(yè)給予部分奶粉、紙尿褲、嬰兒車等實(shí)物補(bǔ)償，不同意賠償現(xiàn)金。對(duì)此，廖女士不予接受。

　　與醫(yī)院多次交涉未果，廖女士向電視臺(tái)反映了自己的消費(fèi)遭遇。然而，律師的一番話讓她的心涼了半截?！吧a(chǎn)廠家什么信息都沒(méi)有，我到哪里去找廠家？”廖女士表示很無(wú)奈。

　　約談后院方賠償

　　企業(yè)召回問(wèn)題產(chǎn)品

　　聽(tīng)了廖女士的訴說(shuō)，雷淵智向她宣講了《消法》和《湖南省消保條例》，認(rèn)為她有權(quán)利向醫(yī)院要求賠償，并鼓勵(lì)廖女士向湖南省消委會(huì)投訴。10月14日，原本打算自認(rèn)倒霉放棄消費(fèi)維權(quán)的廖女士以書(shū)面形式正式向湖南省消委會(huì)投訴。當(dāng)日，工作人員來(lái)到醫(yī)院了解情況，證實(shí)廖女士反映的情況屬實(shí)。

　　“必須通過(guò)電視臺(tái)及時(shí)表達(dá)湖南省消委會(huì)的觀點(diǎn)，消除社會(huì)對(duì)商家贈(zèng)品的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)?！焙鲜∠瘯?huì)組織宣傳部工作人員找到電視臺(tái)和當(dāng)事記者，反復(fù)宣講《消法》尤其是《湖南省消保條例》對(duì)贈(zèng)品的具體規(guī)定。10月15日上午，電視臺(tái)記者來(lái)到湖南省消委會(huì)，吳衛(wèi)代表消委會(huì)就問(wèn)題贈(zèng)品的責(zé)任問(wèn)題接受了記者的采訪，依法表達(dá)了贈(zèng)品免費(fèi)但不能免責(zé)的觀點(diǎn)，并表示醫(yī)院就此事負(fù)有賠償責(zé)任。當(dāng)晚，采訪視頻在電視臺(tái)播出。次日，湖南省消委會(huì)接到不少市民電話，稱贊消委會(huì)敢為消費(fèi)者發(fā)聲。

　　10月17日，湖南省消委會(huì)正式約談醫(yī)院負(fù)責(zé)人。會(huì)上，吳衛(wèi)表示，依據(jù)《湖南省消保條例》第二十七條“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受有償服務(wù)為條件提供的贈(zèng)品、獎(jiǎng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該贈(zèng)品、獎(jiǎng)品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的退貨、更換、重作、修理、賠償損失及其他責(zé)任”之規(guī)定，醫(yī)院必須為贈(zèng)品的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。廖女士是參加醫(yī)院舉辦的活動(dòng)獲得贈(zèng)品，她只需要找醫(yī)院負(fù)責(zé)。雖然產(chǎn)品由奶粉企業(yè)出資購(gòu)買，但并不影響廖女士向醫(yī)院主張權(quán)利。醫(yī)院事后可以依法向奶粉企業(yè)進(jìn)行追償。

　　其次，針對(duì)醫(yī)院這次活動(dòng)發(fā)出去的問(wèn)題產(chǎn)品，依據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，為避免更大損失，吳衛(wèi)要求醫(yī)院立即予以召回。

　　經(jīng)過(guò)對(duì)《消法》和《湖南省消保條例》的一番學(xué)習(xí)，醫(yī)院負(fù)責(zé)人態(tài)度有了明顯好轉(zhuǎn)，當(dāng)即表示愿意承擔(dān)責(zé)任，并安排醫(yī)院客服部逐個(gè)打電話召回問(wèn)題玻璃茶壺，同時(shí)愿意與消費(fèi)者坐下來(lái)接受消委會(huì)的調(diào)解。

　　數(shù)天后，醫(yī)院專門向湖南省消委會(huì)來(lái)函，表示問(wèn)題商品全部召回到位。與此同時(shí)，奶粉企業(yè)代表也來(lái)到湖南省消委會(huì)，表示愿意配合醫(yī)院一起將此事妥善處理好。

　　接著，消委會(huì)工作人員又多次與消費(fèi)者溝通，指導(dǎo)消費(fèi)者應(yīng)在合理訴求范圍內(nèi)依法維權(quán)。

　　11月5日，湖南省消委會(huì)組織消費(fèi)者、醫(yī)院、奶粉企業(yè)三方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過(guò)工作人員近3個(gè)小時(shí)的耐心調(diào)解，最終，依據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，院方與廖女士達(dá)成賠償協(xié)議，醫(yī)院賠償廖女士醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)及康復(fù)費(fèi)等共計(jì)2萬(wàn)元。雙方握手言和。

　　據(jù)悉，廖女士已經(jīng)收到醫(yī)院轉(zhuǎn)來(lái)的2萬(wàn)元賠償款。想到這次消費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷，廖女士及其母親深深被湖南省消委會(huì)工作人員一心為消費(fèi)者服務(wù)的精神所打動(dòng)，萌生了給湖南省消委會(huì)送一面錦旗的想法，于是，才出現(xiàn)了文章開(kāi)頭的一幕。

　　記者手記

　　按理說(shuō)，消費(fèi)者不來(lái)投訴，消委會(huì)完全可以坐視不管，而在這起糾紛中，湖南省消委會(huì)卻四處找尋，把消費(fèi)者“請(qǐng)”來(lái)投訴，繼而把問(wèn)題完美處理好。不得不說(shuō)，這是“不忘初心、牢記使命”主題教育開(kāi)展以來(lái)，湖南省消委會(huì)以真摯的為民情懷滋養(yǎng)初心，以為民解難題的實(shí)際行動(dòng)踐行使命的一次主動(dòng)作為。

　　整個(gè)事件堪稱完美。說(shuō)它完美，是因?yàn)檫@起投訴成功處理的意義已超越了糾紛本身。原因有三：

　　其一，原本只是電視上播出的一則新聞，引起湖南省消委會(huì)高度關(guān)注，繼而采取約談商家、要求電視臺(tái)糾錯(cuò)、依法發(fā)表正確觀點(diǎn)等措施，挽回新聞事件可能帶來(lái)的消費(fèi)維權(quán)負(fù)面影響。這既是對(duì)法律的敬畏，也是職責(zé)所在，抓住一次有利機(jī)會(huì)，及時(shí)向社會(huì)普及消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)。

　　其二，消費(fèi)者原本沒(méi)來(lái)投訴，湖南省消委會(huì)卻費(fèi)盡周折找到消費(fèi)者，通過(guò)宣講法律法規(guī)，最后鼓動(dòng)消費(fèi)者，把消費(fèi)者“請(qǐng)”上門來(lái)投訴，屬于典型的“沒(méi)事找事”。正如湖南省消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳衛(wèi)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)所說(shuō)：“這起投訴已不是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)案，而是消費(fèi)者維權(quán)實(shí)踐中的一個(gè)導(dǎo)向性問(wèn)題。消委會(huì)必須主動(dòng)出手。此時(shí)不出手，維權(quán)必出錯(cuò)?！焙靡粋€(gè)“主動(dòng)出手”，恰恰印證了湖南省消委會(huì)早年定下的“一切為了消費(fèi)者，一切服務(wù)消費(fèi)者”的宗旨。

　　其三，湖南省消委會(huì)據(jù)理力爭(zhēng)，依法為消費(fèi)者處理好這起消費(fèi)者糾紛的同時(shí)，不忘消費(fèi)者的利益，要求并監(jiān)督當(dāng)事醫(yī)院及時(shí)召回問(wèn)題贈(zèng)品，以免其他人權(quán)益受損；發(fā)布“贈(zèng)品免費(fèi)但不能免責(zé)”的消費(fèi)提示，告誡商家對(duì)問(wèn)題贈(zèng)品要擔(dān)責(zé)；提醒消費(fèi)者遇到問(wèn)題贈(zèng)品，要勇敢拿起法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益。這既是督促經(jīng)營(yíng)者依法履行義務(wù)的具體行動(dòng)，也是對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的一種態(tài)度。

　　縱觀整個(gè)事件，湖南省消委會(huì)看似“沒(méi)事找事”，其背后是主動(dòng)作為、為民解憂的具體行動(dòng)，是落實(shí)主題教育“守初心，擔(dān)使命”的真實(shí)寫(xiě)照，應(yīng)當(dāng)為湖南省消委會(huì)的做法點(diǎn)贊。