日常生活中，當市民需要撥打一些政務服務熱線時，按鍵選擇多、菜單分類多、有時選錯還得重頭再聽一遍，一連串的語音導航，是不少人都遇到的“痛點”。而從12月21日零時起，宿遷市的12345熱線有所變化。

　　下午兩點半，記者在12345接線大廳內看到，近30名話務員正在對市民打來的電話進行接聽回復。

　　“您好，請問有什么可以幫您？……”記者了解到，從12月21日起，根據(jù)全省實施12345熱線語音零導航的工作要求，宿遷市12345熱線全面完成語音導航升級改造，去除語音導航按鍵層級，實現(xiàn)到達人工臺席“零等待”。標準化語音全面實施后，話務處理時長從最長20秒壓縮至7秒，服務效能提升 65%，真正做到快速響應、速解民憂。

　　據(jù)了解，取消語音導航后，省去原有按歸屬地按鍵層級，減少等待時長，進一步提升服務效率。原本需要按鍵選擇醫(yī)保、人社、稅務、公積金等專業(yè)服務的，由首接話務人員先行解答，疑難訴求轉至對應專席或政策專員。真正實現(xiàn)12345熱線“一號對外”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　直接接入人工服務，對話務人員的綜合服務能力提出了更高要求。把市民關心的熱點問題，整合成知識庫，加大話務人員的培訓考核，提高話務員的工作效率，以便市民更便捷的咨詢問題。

　　據(jù)了解，自2012年6月30日宿遷市12345熱線成立以來，市級話務員目前有51名，總接線量達到了300余萬個，今年以來，接線量達到80余萬個。群眾滿意度達到96%以上，辦結率達到97%上。