政府與企業(yè)共克時艱、共赴美好未來。11 月 18 日，江蘇省政務服務管理辦公室聯(lián)合省人力資源和社會保障廳、省市場監(jiān)管局和省稅務局等部門在寧召開新聞發(fā)布會，宣布全省 12345" 一企來 " 企業(yè)服務熱線正式開通運行?，F(xiàn)代快報記者了解到，即日起，企業(yè)特別是中小微企業(yè)如有生產經營方面的訴求，可直接撥打 12345" 一企來 " 服務熱線，省市兩級政府的 1378 名 " 政策專員 "，將通過熱線予以權威精準解答，幫助企業(yè)解決 " 急難愁盼 "，實現(xiàn)更好生存和發(fā)展。這也標志著江蘇建立起集成式企業(yè)訴求 " 一號響應 " 機制，在全國屬首創(chuàng)。

　　一號響應！為企業(yè)提供直達式精準化服務

　　省政務辦副主任張旻介紹，江蘇省企業(yè)眾多，發(fā)展迅速，今年前三季度，全省市場主體累計達 1162 萬戶，全省每千人擁有市場主體 144 戶，每千人擁有企業(yè) 45 戶，在經濟社會發(fā)展中占著舉足輕重的地位。今年疫情以來，廣大企業(yè)特別是中小微企業(yè)和個體工商戶，生產經營遇到了較大困難。" 我們旨在打造這樣的平臺，政府部門齊聚 12345 為企業(yè)服務，一起來；疫情來襲，政府與企業(yè)攜手共克時艱，一起來；政府與企業(yè)共赴美好未來，一起來。" 對于企業(yè)服務熱線的命名，張旻這樣解釋道。

　　近年來，各級政府部門開設了不同載體渠道，采用多種方式服務企業(yè)需求，取得了積極效果，但還存在部門分散、服務渠道難記難找的現(xiàn)象。比如，以往當企業(yè)有政策咨詢需求時，一般先由熱線話務人員進行在線解答，解答不了的形成服務工單派發(fā)至相關部門在規(guī)定天數(shù)內答復，通常企業(yè)需要等待 1-3 天才能獲得回復，一些相對簡單的咨詢問題無法第一時間得到解答。" 一企來 " 服務運行模式，構建起企業(yè)群眾訴求分類識別和快速響應機制，為企業(yè)提供直達式精準化服務。

　　現(xiàn)在，企業(yè)撥打 12345 一個號碼，就可以找到政府 " 一號響應 "，實現(xiàn)從找多個部門到一個政府的質變跨越，主要有三種服務方式：

　　一是企業(yè)服務專席首接即答。當企業(yè)有政策咨詢需求時，撥打 12345 直接進入 " 一企來 " 企業(yè)服務綠色通道，由 " 一企來 " 企業(yè)服務專席進行首接，按照企業(yè)服務政策知識庫進行解答，實現(xiàn)簡單訴求第一時間答復、即時回應。

　　二是連線政策專員直接解答。對于專業(yè)性強、不能通過企業(yè)服務政策知識庫解答的政策咨詢和訴求，由 " 一企來 " 企業(yè)服務專席通過 " 三方通話 " 方式，連線政策專員給予答復，在線提供權威政策解讀，及時幫助企業(yè)解疑答惑。

　　三是形成服務工單派發(fā)辦理。當企業(yè)咨詢或求助問題較為復雜，無法在線直接答復時，" 一企來 " 企業(yè)服務專席形成服務工單，第一時間按程序交由相關職能部門，在限定時間內辦理答復。

　　省市 24 個部門 1378 名政策專員上線解答

　　值得一提的是，這次開通 " 一企來 " 服務熱線，從省市兩級 24 個涉企部門的政策法規(guī)、審批服務及有關業(yè)務處室中，遴選出 1378 名熟悉法律法規(guī)和辦事流程、知曉優(yōu)惠扶持政策的骨干為 " 政策專員 "，" 向前一步 " 直接答復企業(yè)的訴求。

　　據悉，這些政策專員來自政府不同部門，是市場監(jiān)管、人力資源和社會保障、稅務、住建、工信等不同領域的政策制定者、實施者。他們齊聚 12345 新 " 頻道 "，與企業(yè)點對點、面對面，闡釋各項政策舉措，告知監(jiān)管規(guī)則和標準，回應企業(yè)關注熱點，精準便捷提供政策咨詢。

　　張旻介紹，建立政策專員與企業(yè) " 一線牽 "" 面對面 " 的機制，讓政府機關大院的公務人員從深宅大院走到了企業(yè)群眾面前，展示服務為民的良好形象；同時，不論企業(yè)身在何處，都可通過撥打 12345，直接向省市兩級的政府部門專業(yè)人士 " 問診 "，獲取權威專業(yè)的政策服務，是政府服務企業(yè)、打造有為政府的一次創(chuàng)新。

　　不僅如此，企業(yè)撥打一次 " 一企來 " 綜合服務熱線，還可以通過現(xiàn)場語音互動交流，打一通電話，反映多個訴求。" 一企來 " 服務熱線將發(fā)揮與各級政策專員聯(lián)通的優(yōu)勢，" 分類診斷 "、定向連接，推進企業(yè)訴求 " 一次性答復 "" 一攬子解決 "。通過 " 一號響應 " 和政策專員現(xiàn)場連線解答，使得企業(yè)訴求辦理更加合理高效。

　　現(xiàn)代快報記者了解到，目前 " 一企來 " 企業(yè)服務熱線省級部門政策服務事項已有 146 項，上線部門包括省發(fā)展和改革委員會、省科技廳、省工業(yè)和信息化廳、省民政廳、省司法廳、省人力資源和社會保障廳等 24 個部門，涉及企業(yè)開辦、生產、經營等方方面面。

　　生成企業(yè)訴求 " 精準畫像 "，實現(xiàn)分類施策

　　" 一企來 " 收到的是企業(yè)真實鮮活的訴求，反映出生產經營發(fā)展中真正痛點，是極其寶貴的數(shù)據資源。為此，" 一企來 " 服務熱線建立了企業(yè)訴求的記錄歸集和聚類分析、輔助決策機制。收到涉企訴求時，將準確記錄訴求內容和 " 政策專員 " 答復信息，統(tǒng)一歸集至企業(yè)訴求數(shù)據庫，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數(shù)據資源。

　　今后，全省 12345 將定期對企業(yè)訴求進行梳理分析，從一個個具體企業(yè)訴求中，研究企業(yè)發(fā)展的共性問題，發(fā)掘不同區(qū)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)關注重點，圍繞企業(yè)關心的熱點、制約企業(yè)發(fā)展的堵點，生成部門畫像和企業(yè)畫像，形成研判分析報告，供相關政府部門使用，助力黨委政府精準研策、分類施策，推動企業(yè)更好發(fā)展。

　　開設 " 一企來 " 企業(yè)服務熱線，是邁入新發(fā)展階段，優(yōu)化政務服務、提升政府治理效能的探索創(chuàng)新。省政務辦將和各涉企部門一道，大力協(xié)同、群策群力，不斷優(yōu)化完善，提高服務時效。" 我們將會同相關部門，優(yōu)化制度設計，強化政策專員配備，及時更新企業(yè)服務政策知識庫，加強對‘一企來’企業(yè)服務專席人員業(yè)務培訓，建立‘政策專員’連線聯(lián)動和激勵機制，切實保證熱線的實時接通率、在線答復率和服務滿意率，把‘一企來’辦得越來越好，攜手企業(yè)共同創(chuàng)造更加美好的未來。" 張旻表示。